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No se limite a mejorar la experiencia del cliente. Mejórela de cara al futuro.

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess, Barbara Haen y Rob Bell

Boston Consulting Group, 2023

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Reseña

Si quiere prosperar en el competitivo mercado actual, tendrá que preparar su experiencia del cliente hacia el futuro, según un análisis del Boston Consulting Group. Conozca las características que comparten las empresas líderes en experiencia del cliente y cómo la creación de experiencias más receptivas, individualizadas y fluidas impulsa el valor. Las marcas ganadoras del mañana centradas en el cliente serán aquellas que conecten con los consumidores a un nivel emocional, al tiempo que demuestren visiblemente su compromiso con el impacto social y la sostenibilidad.

Resumen

Los líderes de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) impulsan la creación de valor, desencadenan el crecimiento e inspiran confianza.

Las empresas están mejorando su CX, haciéndola más rápida, personalizada y sensible a las necesidades de los clientes, y los líderes que quieran preparar a sus empresas para el futuro y seguir siendo competitivos deben seguir su ejemplo. Una investigación del Boston Consulting Group muestra que los líderes de las empresas punteras en CX obtuvieron márgenes asombrosos, entre los que se incluyen un crecimiento de la rentabilidad total para el accionista (RTA) un 55 % superior en cinco años, un crecimiento de los ingresos un 190 % superior en tres años y puntuaciones netas de los promotores (una métrica que representa la retención, la fidelidad y la satisfacción de los clientes) un 70 % superiores a la media.

Las empresas que lideran el camino en lo que respecta a la CX sobresalen porque construyen recorridos del cliente de extremo a extremo, utilizándolos para dirigir sus prácticas de CX. Comparten una mentalidad centrada...

Sobre los autores

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess y Barbara Haen son profesionales del Boston Consulting Group. Rob Bell, de ACC Londres, es experto en conocimiento.