Livro

O Segredo do Airbnb

5 lições de liderança para estimular o crescimento através da lealdade, comunidade e sentimento de pertença

Joseph A. Michelli

McGraw-Hill, 2019

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Avaliação Editorial

Qualidades

Bem-estruturado
Panorama Geral
Exemplos Práticos

Recomendação

De acordo com o especialista em experiência do cliente Joseph A. Michelli, cinco fatores – “pertença”, “confiança”, “hospitalidade”, “empoderamento” e “comunidade” – impulsionam o sucesso notável do Airbnb. Ele relata que a empresa procura incentivar as pessoas a se enxergarem como confiáveis e promover o conceito de que os viajantes podem experimentar um sentimento de pertença em qualquer lugar do mundo. Para este fim, afirma o autor, o Airbnb procura ajudar os anfitriões registrados no site a oferecerem serviços com carinho e sensibilidade. A descrição positiva de Michelli agrega valor aos viajantes que buscam informações privilegiadas e executivos apaixonados por atendimento ao cliente.

Ideias Fundamentais

O Airbnb fornece acomodação a milhões de viajantes em todo o mundo. Cinco valores impulsionam o seu sucesso:
“Pertença” – O Airbnb deseja que as pessoas se sintam inseridas na comunidade, onde quer que estejam.
“Confiança” – A empresa incentiva as pessoas a enxergarem os outros como dignos de confiança e se esforça para desacreditar a noção de que estranhos trazem riscos.

Sobre o autor

Joseph Michelli, PhD, é um autor bestseller prolífico, palestrante e consultor organizacional que tem concentrado o seu trabalho na experiência do cliente. Os seus outros livros incluem Driven to Delight, Leading the Starbucks Way, The Zappos Experience, Prescription for Excellence e The New Gold Standard.