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O Segredo do Airbnb

5 lições de liderança para estimular o crescimento através da lealdade, comunidade e sentimento de pertença

Joseph A. Michelli

McGraw-Hill, 2019

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Avaliação Editorial

Qualidades

Bem-estruturado
Panorama Geral
Exemplos Práticos

Recomendação

De acordo com o especialista em experiência do cliente Joseph A. Michelli, cinco fatores – “pertença”, “confiança”, “hospitalidade”, “empoderamento” e “comunidade” – impulsionam o sucesso notável do Airbnb. Ele relata que a empresa procura incentivar as pessoas a se enxergarem como confiáveis e promover o conceito de que os viajantes podem experimentar um sentimento de pertença em qualquer lugar do mundo. Para este fim, afirma o autor, o Airbnb procura ajudar os anfitriões registrados no site a oferecerem serviços com carinho e sensibilidade. A descrição positiva de Michelli agrega valor aos viajantes que buscam informações privilegiadas e executivos apaixonados por atendimento ao cliente.

Resumo

O Airbnb fornece acomodação a milhões de viajantes em todo o mundo. Cinco valores impulsionam o seu sucesso.

O Airbnb, um serviço online que permite que os viajantes reservem quartos em residências particulares ou paguem para ficar em casas ou apartamentos pertencentes a outras pessoas, registrou um total de cerca de 400 reservas em 2008. Em 2018, acumulava “400 reservas a cada dois minutos”. A empresa acredita que cinco fatores são responsáveis por seu sucesso:

1. “Pertença” – O Airbnb deseja que as pessoas se sintam inseridas na comunidade, onde quer que estejam.

Criar um sentimento de pertença significa criar situações nas quais as pessoas possam se sentir em casa em qualquer lugar. Desde o início do Airbnb, seus fundadores Joe Gebbia, Nathan Blecharcyzk e Brian Chesky buscaram inspiração para o funcionamento da sua organização. Eles procuraram informações de líderes de diferentes áreas para ajudar a ampliar sua perspectiva além da tecnologia ou do recrutamento de clientes.

Em seu livro Comece Pelo Porquê, Simon Sinek incentiva os líderes a pensarem sobre o “porquê” das suas marcas. Infelizmente, quando os líderes da empresa tentam...

Sobre o autor

Joseph Michelli, PhD, é um autor bestseller prolífico, palestrante e consultor organizacional que tem concentrado o seu trabalho na experiência do cliente. Os seus outros livros incluem Driven to Delight, Leading the Starbucks Way, The Zappos Experience, Prescription for Excellence e The New Gold Standard.