Réussite client

Limitez votre taux de désabonnement et augmentez vos revenus réguliers

Wiley, 2016

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10 ideas fundamentales

Texto disponible

¿De qué se trata?

Dix règles pour aller au-delà du service client et atteindre la réussite client.

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Classement éditorial

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Connaissance du contexte

Commentaires

Les consultants Nick Mehta, Dan Steinman et Lincoln Murphy nous parlent du service à la clientèle et de la fidélisation des clients avec tant de passion et d’empressement que vous ne pourrez attendre plus longtemps pour procéder à certains changements. Le nouveau modèle prédominant de logiciel – la prestation de services et l’abonnement en Cloud – confère une importance particulière au service à la clientèle. Les entreprises consacrent beaucoup d’argent à attirer des clients, mais rassemblent ensuite bien trop peu de données à leur sujet, se privant ainsi d’indicateurs qui favoriseraient la fidélisation de leur clientèle. Nick Mehta, Dan Steinman et Lincoln Murphy nous dévoilent 10 règles à respecter par les entreprises pour que leur service client évolue vers la réussite client, notamment en tenant compte de ce que veulent leurs clients et en faisant basculer le pouvoir dans leurs mains. À quelques exceptions près, ce guide s’adresse exclusivement aux entreprises SaaS (Logiciel en tant que service). getAbstract le recommande donc à celles-ci, si elles souhaitent attirer et choyer leurs clients – ainsi qu’aux entrepreneurs désireux de fonder ce type d’entreprises.

Résumé

Vos clients déterminent votre succès

En 2005, alors que Salesforce, entreprise de services Cloud, était au sommet de son succès et de sa croissance, ses dirigeants se sont rassemblés pour une réunion triomphale. L’ambiance était à la fête jusqu’à ce que David Dempsey, Vice-président, prenne la parole pour annoncer que l’entreprise se trouvait dans une ‘spirale de la mort’. Chaque mois, presqu’un client sur dix décidait de ne pas renouveler son contrat avec Salesforce. Sur une base annuelle, cela revenait à perdre presque tous ses clients. Salesforce était en train de perdre des clients presqu’aussi vite qu’elle arrivait à en recruter de nouveaux.

Avant le Cloud / Après le Cloud

Pour la plupart des entreprises, et pas uniquement les sociétés business-to-business (B2B) spécialisées dans le ‘Logiciel en tant que Service’ (SaaS ou Software as a Service), les coûts liés au recrutement de nouveaux clients exigent de conserver leurs clients existants. La fidélisation des clients est vitale pour les entreprises qui dépendent des renouvellements d’abonnements – à savoir les services SaaS en Cloud. Avant l’existence du Cloud, la majeure partie des revenus des...

À propos des auteurs

Nick Mehta et Dan Steinman sont respectivement PDG et CCO de Gainsight, une entreprise de solutions client en Cloud. Lincoln Murphy est auteur et consultant spécialisé dans la réussite client.