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Rick DeLisi et Dan Michaeli
Service client numérique
Transformez l’expérience client pour un monde sur écran
Wiley, 2021
¿De qué se trata?
Les entreprises évoluant au rythme actuel des changements doivent intégrer la transformation numérique.
Commentaires
Les écrans numériques font désormais partie intégrante de notre vie. Cependant, nombre d’entreprises n’ont pas encore entièrement adopté la transformation numérique, affirment Rick DeLisi et Dan Michaeli. Les consommateurs perçoivent de plus en plus négativement le service client, de nombreuses entreprises ne parvenant pas à proposer des expériences véritablement fluides. Selon les auteurs, les entreprises doivent mettre en place une culture majoritairement numérique, donnant plus d’autonomie aux clients. Les entreprises qui ne s’adaptent pas perdront leur avantage concurrentiel, car les consommateurs s’attendent à ce que les marques évoluent avec eux.
Résumé
À propos des auteurs
Co-auteur de The Effortless Experience, Rick DeLisi écrit pour la revue Harvard Business Review. Dan Michaeli, cofondateur et PDG de Glia, contribue à Forbes.
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