Libro

Servicio de atención al cliente digital

Transformar la experiencia del cliente para un mundo en pantalla

Rick DeLisi y Dan Michaeli

Wiley, 2021

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Clasificación editorial

Cualidades

Aplicable
Visión general
Descriptivo

Reseña

Para la mayoría de las personas, las pantallas digitales son la constante en sus vidas; sin embargo, muchas empresas aún no han adoptado plenamente la transformación digital, afirman Rick DeLisi y Dan Michaeli. Los consumidores tienen una perspectiva cada vez más negativa del servicio de atención al cliente porque muchas empresas no consiguen crear experiencias realmente fluidas. DeLisi y Michaeli abogan por un cambio de mentalidad en el que las empresas adopten una cultura de lo digital, capaciten a los clientes para resolver sus propios problemas y aumenten la autosuficiencia digital de los clientes. Las empresas que no se adapten perderán su ventaja competitiva, ya que los clientes esperan que las marcas evolucionen con ellos.

Resumen

Los seres humanos viven en un mundo digital, pero muchas marcas no adoptan la transformación digital.

La transformación digital significa comprometerse con un proceso continuo de integración de las tecnologías digitales en todas las facetas de la cultura y el negocio de su empresa. La mercadotecnia digital abarca casi todas las formas actuales de la mercadotecnia, incluidas las tácticas fuera de línea, como las vallas publicitarias y los anuncios impresos que incitan a los clientes a comprometerse con sus elementos digitales. La mayoría de las empresas comerciales minoristas aprovechan el poder del comercio electrónico, y la mayoría de las empresas se dotan de análisis y funcionalidades de soporte enteramente digitales. Las personas de hoy en día llevan una vida cada vez más digital, y las estimaciones actuales sugieren que cada persona pasará un total de 40 años –o incluso más– ocupada en una pantalla.

Sin embargo, muchas empresas no dan prioridad a la transformación digital de su servicio de atención al cliente. A menudo se comprometen parcialmente, utilizando funciones como los chatbots,pero obligan a los clientes...

Sobre los autores

El coautor de The Effortless Experience Rick DeLisi es colaborador de la Harvard Business Review. El cofundador y CEO de Glia Dan Michaeli colabora con Forbes.