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Servicio excepcional, utilidades excepcionales
Libro

Servicio excepcional, utilidades excepcionales

Los secretos de construir una excelente organización de servicio al cliente

AMACOM, 2010 más...

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Clasificación editorial

9

Cualidades

  • Aplicable

Reseña

Ritz-Carlton es para el servicio lo que Apple es para la innovación y Rolex para la calidad. Piense en la famosa promesa de US$2.000 de satisfacción al cliente de la lujosa cadena de hoteles. Este notable programa, en operación desde hace décadas, permite a cualquier empleado de Ritz-Carlton, independientemente de la jerarquía, gastar hasta US$2.000 para resolver cualquier problema de un cliente. A la fecha, ningún empleado de Ritz-Carlton ha sentido la necesidad de gastar todo el monto, pero muchos llevan a cabo acciones creativas que atienden los problemas rápidamente. Estas políticas envían una señal poderosa a los clientes y empleados del Ritz-Carlton acerca de lo mucho que la compañía valora la calidad y el servicio. En este libro, los expertos en servicio Micah Solomon y Leonardo Inghilleri muestran cómo planear e implementar un programa de servicio excepcional. getAbstract alaba este libro tan bien escrito, que explica el servicio excepcional con toda claridad.

Ideas fundamentales

  • Los clientes leales no se preocupan por el precio y son, en gran medida, inmunes a los señuelos de sus competidores.
  • Mantenga la lealtad de sus clientes ofreciendo productos extraordinarios a tiempo, un servicio excelente y una rápida solución de problemas.
  • Invierta en calidad, servicio, capacitación y solución de problemas.

Sobre los autores

Leonardo Inghilleri es socio director y vicepresidente ejecutivo de West Paces Consulting en Atlanta. Micah Solomon dirige Oasis Disk Manufacturing en Manhattan y en Washington, D.C.


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