Книга

Выдающийся сервис, отличная прибыль

Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

Леонардо Ингильери , Мика Соломон

Манн, Иванов и Фербер, 2013

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Рейтинг редакции

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Характеристики

Практические советы

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Рецензия getAbstract

Если Apple задает стандарты в области инноваций, Rolex – в области качества продукции, то Ritz-Carlton – безусловный эталон в обслуживании клиентов. В этой сети отелей любой сотрудник имеет право на свое усмотрение потратить до 2000 долларов, чтобы решить проблему, с которой столкнулся клиент, или удовлетворить его просьбу. Хотя по сей день еще ни один работник Ritz-Carlton не истратил целиком этой суммы, благодаря самой возможности поступать самостоятельно в сложных ситуациях сотрудники сети отелей действуют творчески и оперативно. Всё в отелях Ritz-Carlton показывает, насколько высоко компания ценит своих клиентов. Авторы книги, имеющие большой опыт в сфере услуг, рассказывают о том, что требуется для создания и реализации эффективной программы повышения качества обслуживания клиентов. По мнению getAbstract, эта книга, доступно излагающая принципы безупречного сервиса, заслуживает самого внимательного прочтения.

Краткое содержание

Сервис, предвосхищающий потребности

Представим следующую ситуацию. В холле отеля электрик меняет лампочку, стоя на стремянке. Боковым зрением он замечает женщину с двумя детьми, которая пытается открыть дверь, ведущую в холл с площадки бассейна. Женщина только что вышла из воды и еще завернута в полотенце, в руках у нее пляжные сумки, которые мешают ей открыть дверь. Электрик спускается с лестницы. “Добро пожаловать в отель, – говорит он. – Позвольте мне помочь вам. Вам понравился наш бассейн?” Он помогает ей донести сумки до лифта и нажимает кнопку нужного этажа. Замечательное обслуживание? Безусловно. Но оно было бы еще лучше, если бы работник спустился и помог женщине сразу же, как только увидел, что она подходит к двери с сумками в руках. Таким образом вместо “реактивного сервиса” (то есть реакции на негативный опыт клиента) он предложил бы сервис, “предвосхищающий возникновение потребности” (то есть просто предотвратил бы негативный опыт). Обслуживающий персонал должен предугадывать потребности и проблемы клиентов. Высокую степень удовлетворенности клиентов обеспечивают следующие четыре фактора:

Идеальный продукт. Пока вы не предложите покупателю...

Об авторах

Леонардо Ингильери – управляющий партнер и исполнительный вице-президент West Paces Consulting, расположенной в Атланте (США). Мика Соломон – руководитель компании Oasis Disk Manufacturing.