Вовлекай!

Как создать успешную команду и завоевать постоянных клиентов

Evolve Publishing, 2013

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10 points à retenir

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Простая, но проверенная временем формула улучшения качества обслуживания: благодаря вовлеченным сотрудникам вовлеченными становятся клиенты.

Рейтинг редакции

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Характеристики

Практические советы

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Рецензия getAbstract

Многие компании не замечают очевидного: не рекламные лозунги, а действия сотрудников определяют то, как будут относиться к вашему бренду клиенты, утверждает консультант в области менеджмента Грег Ледерман. Если руководство не сформулировало правил поведения для сотрудников, то им придется сделать это самим. Кому-то это удастся лучше, кому-то хуже, но ни о какой согласованности говорить в этом случае не придется. А значит, и качество обслуживания клиентов будет зависеть от места действия и времени суток. Свою систему автор назвал “Будь частью бренда”. Он советует добиваться того, чтобы сотрудники работали с единым для всей компании настроем, следовали общим правилам поведения и несли ответственность за первоклассное обслуживание клиентов. Стараясь сделать свои рекомендации как можно более универсальными, Ледерман часто жертвует конкретным в угоду обобщениям; книга значительно выиграла бы, если бы автор привел больше примеров применения своих идей на практике. И все же, надо отдать ему должное, заинтересовать он умеет. getAbstract рекомендует концепцию Грега Ледермана всем руководителям, которые ищут способы качественно изменить работу с клиентами и значительно повысить уровень их лояльности.

Краткое содержание

“Будь частью бренда”

Каждой компании хотелось бы иметь вовлеченных клиентов. Так называют тех, кто не просто доволен, а по-настоящему влюблен в компанию. Вовлеченные клиенты лояльны, часто возвращаются за повторными покупками, рекомендуют компанию знакомым. Все это приводит к росту выручки. Большинство (а если быть точным, 60%) покупателей утверждают, что ценят качество обслуживания и готовы за него платить даже во время экономического спада.

Чтобы клиенты так относились к вашей компании, вовлеченным должен сначала стать ее персонал. Вовлеченные сотрудники готовы делать больше, чем от них требует работодатель. Они не просто продают продукт или оказывают услугу. Общение с ними становится для клиентов ярким, запоминающимся впечатлением. Покупатель, убедившийся, что такого обслуживания можно ожидать от каждого сотрудника компании, становится поклонником ее бренда и клиентом на всю жизнь. Вовлеченные сотрудники не только разделяют ключевые ценности, миссию и установки компании, – они усвоили те нормы поведения, которые должны ассоциироваться с брендом.

Достичь такого уровня вовлеченности сотрудников можно при помощи системы “Будь частью бренда”. Она помогает сначала...

Об авторе

Грег Ледерман – основатель и CEO консалтинговой компании Brand Integrity, ведет постоянную рубрику в Rochester Business Journal и преподает в Бизнес-школе Саймона Рочестерского университета.