Книга

Образцовое обслуживание

Ключ к успеху – забота о клиентах

Кен Бланшар, Кэти Кафф , Вики Хэлси

McGraw-Hill, 2014

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Рейтинг редакции

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Характеристики

Практические советы

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Рецензия getAbstract

Большинство руководителей считают, что качество обслуживания в их организации находится на высоком уровне. Возможно, им пора очнуться и взглянуть в глаза действительности. В своей новой книге известный специалист по взаимоотношениям с клиентами Кен Бланшар, автор бестселлера “Одноминутный менеджер”, вместе с соавторами утверждает, что по-настоящему образцовый сервис – сегодня редкость. Это удивительно, потому что принципы такого сервиса очень просты, а их воплощение не требует особых затрат. Но вместо этого компании предпочитают тратиться на привлечение все новых и новых клиентов – которые тоже уходят, потому что недовольны уровнем обслуживания. Авторы предлагают эффективную модель построения образцового сервиса, состоящую всего из пяти элементов. Читатель найдет в книге множество практических советов и типичных сюжетов. getAbstract рекомендует этот несложный (ведь и сама идея образцового обслуживания предельно проста) и крайне полезный учебник менеджерам и работникам компаний, которые хотят понять, что такое образцовое обслуживание, каким образом оно может принести компании процветание и ускорить их карьерный рост.

Краткое содержание

Пусть клиенты почувствуют вашу заботу

Секрет образцового обслуживания крайне прост: вам необходимо показать клиентам, что они вам не безразличны. Такой подход не требует значительных усилий и затрат, однако большинство компаний не в состоянии его обеспечить. Вместо этого они тратят огромные средства на маркетинг, пытаясь привлечь новых клиентов. И совершенно забывают о том, что гораздо дешевле и проще сохранить уже имеющихся клиентов. Для этого надо лишь повысить уровень их удовлетворенности.

Образцовое обслуживание – это сервис неизменно высочайшего уровня, который побуждает клиентов обращаться к услугам компании повторно и обеспечивает ей конкурентные преимущества. Цель модели обслуживания клиентов ICARE – научить сотрудников достигать такого уровня и сохранять его при каждом взаимодействии с клиентом.

Использование подобной модели обслуживания повышает прибыльность компании. И наоборот: неспособность поставить клиента в центр своей деятельности отталкивает потребителей, снижает количество повторных обращений и покупок, негативно воздействует на моральную обстановку в коллективе. Общим итогом становится снижение прибыли. Чтобы этого избежать, добейтесь такого...

Об авторах

Кен Бланшар – соучредитель и директор по развитию консалтинговой компании Ken Blanchard Companies, в которой Кэти Кафф является старшим партнером, а Вики Хэлси – вице-президентом по прикладному обучению. Кафф и Хэлси – разработчики программы подготовки “Образцовый сервис”. Бланшар написал около 60 книг, среди которых “Одноминутный менеджер”.