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Donna Weber

客户引导面面观

成功的公司是如何将新客户转化为忠诚的拥护者的？

Donna Weber, 2021

15 minutes de lecture

9 points à retenir

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引导你的客户，关闭客户流失的旋转门。

评级

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

关键特征

实用性
结构清晰
内参

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

导读荐语

在客户流失不断激增的大背景下，忽视客户的公司不应对客户流向其他公司感到惊讶。没有人喜欢被忽视，尤其是复杂服务、软件或安装和使用要求比较复杂的高科技产品买家。沮丧的客户会放弃这些产品，将它们束之高阁。尽管作家唐娜·韦伯倾向于使用行话，但她在解释引导和留住客户的过程以及制定支持性引导计划方面做得相当彻底，该计划能够主动响应客户请求，以消除潜在的不满。

浓缩书

公司应迎合客户。

许多公司在销售后很少或根本不关注客户。他们的引导计划想要表明他们关心自己的客户，但往往没有效果，反而更令人恼火，而不是对客户有益。

那些疏忽大意的公司将新客户的支票存入银行，然后就不管客户了。这就迫使客户必须自己弄清楚如何从这些新购买的产品中获取最大或任何好处。

不懂技术的客户通常无法理解复杂的产品。

复杂的产品和服务——比如软件包——可能会让客户望而生畏。别说要弄清楚如何从购买的产品中获益了，就连产品上手对他们来说也是一个挑战。

拥有新软件包的客户可能需要传输信息、连接接口、自定义功能和学习新程序。这是一个令人生畏的事项清单，尤其是对于不精通技术的客户而言。

无法理解复杂产品的买家会放弃它们并转向其他供应商。

关于作者

唐娜·韦伯（Donna Weber）是客户引导专家，客户成功战略分析师、顾问和演说家。她还是《顾问伙伴：以个体企业家身份创造成功和建立韧性》（Adviser Buddies: Creating Success and Building Resilience as a Solopreneur）的共同作者。

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