Construir para el cambio

Revolucionar el compromiso de los clientes a través de la innovación digital continua

Wiley, 2014

15 minutes de lecture

10 points à retenir

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La generación Y puede odiar a su empresa, pero son los miembros de la generación D los que deben preocuparle. Hágalos enojar y lo dejarán en la ruina.

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Innovador
Aplicable

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

¿Está preparada su empresa para el próximo apocalipsis de clientes –la exterminación comercial de compañías a manos de clientes enojados, armados con redes sociales–? Los consumidores de la generación D destrozarán su compañía si les desagrada. El autor Alan Trefler escribe que la manera de lidiar con esta amenaza es revolucionar cómo se relaciona con sus clientes, y transformar sus procesos de negocios y sistemas tecnológicos de manera radical. Trefler asimismo analiza la creciente irrelevancia de las marcas y de la lealtad del cliente. getAbstract recomienda las tácticas de Trefler a directores ejecutivos, empresas emergentes, profesionales del servicio al cliente, consultores y empresarios que reconocen su necesidad de seguir creciendo, modernizándose y cambiando para brindar a sus clientes las experiencias más satisfactorias posibles, antes de que los aniquilen a punta de tweets.

Resumen

Las nuevas reglas del cliente

Hoy día, los clientes gobiernan. Se han alineado muchos factores para poner a cargo a la generación emergente de consumidores, en particular el poder de la tecnología e Internet, que da al instante información completa sobre los productos y permite que los consumidores compren cualquier cosa en cualquier momento y comenten constantemente sobre lo que sea.

La generación milenaria –también llamada generación Y– gobierna el comercio hoy en día. Sus miembros crecieron en un mundo totalmente digital. Se están convirtiendo en el grupo de consumidores más grande del mundo. Tienen expectativas enormes, son muy demandantes y poco pacientes con las compañías que les desagradan. Si no quieren lo que usted ofrece, no les gusta cómo opera o sus productos o servicios, sus consumidores llamarán rápidamente la atención pública sobre cada falla. A menudo esto significa causar estragos en las organizaciones que se fijan como objetivos.

Muchas víctimas pueden aparecer bajo ese letrero de “descanse en paz”, como Circuit City y Borders. La primera gran tienda de electrónicos, Circuit City, se declaró en quiebra en 2009. Su ex presidente Alan L. Wurtzel...

Sobre el autor

Alan Trefler, fundador, director ejecutivo y presidente de Pagasystems, fue cocampeón del Campeonato Mundial Abierto de Ajedrez de 1975. El Consejo de Liderazgo en Tecnología de Massachusetts lo nombró en 2011 Director Ejecutivo del Año de una compañía pública.

Comentarios sobre este resumen

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R. P. hace 10 meses

las empresas tienen que tener una paciencia divina ya que naturalmente no la tenemos, para atacar silenciosamente a las contrarias que sin darse cuenta también ellas se hacen daño.