Cuando lo digital se vuelve humano

La transformación de las relaciones con los clientes

Kogan Page, 2015

15 minutes de lecture

10 points à retenir

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A medida que la experiencia del consumidor se vuelva cada vez más digital, el contacto humano será la oferta más valiosa de su compañía.

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Aplicable

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

Steven van Belleghem, profesor de mercadotecnia y socio director de la agencia de investigación InSites, analiza cómo la creciente digitalización del comercio afecta la interacción de los consumidores con las empresas que les dan servicio. Van Belleghem realizó una investigación exhaustiva sobre las actitudes de los clientes y las relaciones con estos en dos encuestas mundiales, una de 2.750 y otra de 3.507 personas, respectivamente. También emprendió lo que él llama “viajes de inspiración” para visitar a compañías conocidas como marcadoras de tendencias en Silicon Valley. Las ideas de van Belleghem no son profundas ni revolucionarias, pero basa su tesis en una sólida conclusión: las compañías no pueden esquivar la tendencia digital, pero sin importar cuánta magia digital ofrezcan a sus clientes, nada puede reemplazar el valor de la interacción humana. Pese a cierta repetición, getAbstract recomienda su visión sobre el futuro del comercio electrónico a profesionales del servicio al cliente, mercadólogos y a quienes busquen ideas sobre el mundo empresarial futuro.

Resumen

¿Quién moldea qué?

La tecnología moldea a la gente, sus interacciones y a la sociedad más de lo que la gente moldea a la tecnología. Las personas son facilitadores en el camino predeterminado de la tecnología mientras esta se vuelve más dominante en la vida cotidiana. La familia promedio actual tiene tres dispositivos conectados a internet. Para el 2020, la familia promedio tendrá 10 o más. A medida que la digitalización, la robótica e Internet de las cosas influyan más en el comercio, el aspecto humano de hacer negocios disminuirá rápidamente. Cuando las personas compren automóviles y casas sin consultar a un vendedor frente a frente, echarán de menos la relación humana.

Aunque las compañías deben transitar a hacer negocios digitalmente, no deben prescindir de la interacción humana. El autoservicio es eficiente y más barato, pero las computadoras no son creativas, empáticas o apasionadas. Esas son cualidades humanas. Las compañías inteligentes generan las posibilidades para el contacto humano en todas y cada una de sus interacciones con sus clientes.

Digitalizar las opciones del consumidor

El comercio digitalizado seguirá evolucionando en oleadas superpuestas...

Sobre el autor

El profesor de mercadotecnia y socio director de la agencia de investigación InSites, Steven van Belleghem, dicta conferencias con frecuencia. También, es autor de The Conversation Company y The Conversation Manager.