Libro

El éxito con el cliente

Cómo las empresas innovadoras están reduciendo las cancelaciones y aumentando el ingreso recurrente

Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy

Wiley, 2016

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Aplicable
Bien estructurado
Visión general

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

Los consultores Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy hablan del servicio al cliente y su retención con tal pasión que le harán correr a hacer cambios. El nuevo modelo dominante de software –entrega con base en la nube y tasación de suscripciones– enfatiza el cuidado al cliente. Las empresas gastan mucho para hacerse de clientes y a menudo reúnen muy poca información de ellos, por lo que se les dificulta lograr una renovación de suscripciones y retención sólidas. Los autores ofrecen 10 leyes para su empresa que ayudarán a que su servicio al cliente evolucione en el éxito con el cliente. Este manual está dirigido casi en su totalidad a empresas de “Software como servicio” (SaaS, por sus siglas en inglés). getAbstract lo recomienda a cualquier empresa SaaS en busca de ganar y retener clientes y a cualquier emprendedor que planee abrir una empresa de ese tipo.

Resumen

Sus clientes definen su éxito

En la cima del éxito de Salesforce como un servicio basado en la nube, sus líderes se reunieron para tener una junta triunfante. El ambiente era de celebración hasta que David Dempsey anunció que la empresa estaba en una espiral hacia la muerte. Cada mes, casi uno de cada 10 clientes había decidido no renovar su contrato con Salesforce. Sobre una base anual, esto equivalía a perder a casi todos sus clientes. Salesforce estaba perdiendo clientes casi tan rápido como se hacía de nuevos.

Antes de la nube / Después de la nube

El costo de adquirir clientes nuevos hace que mantener a los actuales sea crítico para la mayoría de las empresas, no solo para empresas de negocio a negocio (B2B) de tipo “Software como servicio” (SaaS). La retención de clientes es vital para aquellas que dependen de la renovación de suscripciones. Ahora, después de la nube, la venta directa es una pequeña fracción de los ingresos que una compañía de software espera ganar de un cliente a lo largo del tiempo. Los clientes de servicios basados en la nube pagan costos iniciales bajos y la promesa de compromisos financieros más reducidos: ninguna...

Sobre los autores

Nick Mehta y Dan Steinman dirigen Gainsight, un negocio de soluciones basadas en la nube. Lincoln Murphy es consultor y escribe acerca del éxito con los clientes.