Libro

El manual para la cultura del servicio

Una guía paso a paso para que sus empleados se obsesionen con el servicio al cliente

Jeff Toister

Jeff Toister, 2017

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Aplicable
Bien estructurado
Ejemplos concretos

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

El experto en servicio al cliente Jeff Toister explica cómo las empresas pueden desarrollar una cultura corporativa en la que los empleados se obsesionen con proporcionar un servicio al cliente de alto nivel. La ubicuidad de los medios de comunicación social y su impresionante alcance significan que las empresas deben actuar en la cúspide del servicio para cada cliente en cada transacción. Si incluso una sola interacción con el cliente sale mal y el cliente publica una sola historia negativa en línea, puede tener consecuencias desastrosas. Toister explica en detalle las exigencias de un servicio al cliente de calidad, cómo brindar un servicio que atraiga y retenga a los consumidores, y cómo atraer y recompensar a los empleados que se conviertan en héroes del servicio al cliente. getAbstract recomienda su guía informativa a los altos ejecutivos y a los profesionales de recursos humanos y servicio al cliente.

Resumen

Toda interacción es importante

Un cajero en una tienda minorista típica atiende a 20 o más clientes por hora. En un vuelo típico, cuatro asistentes atienden aproximadamente a 150 pasajeros. El centro de llamadas de servicio típico ayuda a por lo menos 10 clientes cada hora. Si incluso una de estas interacciones sale mal y el cliente publica una crítica negativa en línea, las consecuencias pueden devastar a una empresa, dada la ubicuidad y el amplio alcance que tienen los medios de comunicación social hoy día. En este entorno, las empresas deben invertir en el servicio al cliente.

Cuidar de los pequeños clientes

Tony D’Aiuto, gerente del centro de operaciones del Aeropuerto Internacional de Tampa, tuvo una gran idea sobre cómo mejorar su servicio al cliente. A veces, los niños pierden a sus adorados peluches, así que decidió que cuando alguien reclamara un peluche perdido, le tomaría fotos en varios lugares del aeropuerto. Esto daría a los niños la impresión de que su amigo de peluche disfrutaba de divertidas aventuras en el aeropuerto mientras esperaba que lo encontraran. Entonces, D’Aiuto regresaría el peluche con las...

Sobre el autor

Jeff Toister es un profesional certificado en aprendizaje y desempeño que trabaja con equipos de servicio al cliente. Ofrece un popular videocurso de formación en la plataforma LinkedIn Learning (Lynda.com). Global Gurus lo nombró uno de los 30 mejores profesionales de servicio al cliente en el mundo.