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Engajados!

Conquiste clientes para toda a vida

Gregg Lederman

Evolve Publishing, 2013

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Avaliação Editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Qualidades

Aplicável

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Recomendação

O consultor em gestão Gregg Lederman acredita que muitas empresas não percebem o óbvio: é o comportamento do seu pessoal, e não os seus slogans ou iniciativas de marketing bem bolados, que define as atitudes em relação ao seu negócio, mais do que qualquer outro fator. Defina um conjunto comum de comportamentos para os seus colaboradores, ou eles vão achar um jeito próprio de cumprir as suas promessas de marketing. Os resultados então podem ser tanto bons como ruins, porém definitivamente inconsistentes. Experimente a solução de Lederman: obtenha a unanimidade dos funcionários promovendo uma transformação total do seu serviço ao cliente, o qual ele chama de “Vivendo a Marca”. O sistema do autor foi projetado para ajudar você a estabelecer a mentalidade da empresa, definir comportamentos desejados e tornar os funcionários responsáveis por promoverem uma experiência do cliente sem igual. Em um esforço por tornar o seu modelo universal, Lederman com frequência dá uma ênfase maior ao conceitual ao invés do concreto. O seu livro poderia se beneficiar de exemplos mais específicos de comportamentos e histórias de como colocar as ideias em prática, já que é exatamente isso que o autor nos inspira a descobrir. A getAbstract recomenda este livro a gestores que desejam inspirar os seus colaboradores a conquistarem clientes leais.

Resumo

Vivendo a marca

Clientes “engajados” são o santo graal do mundo dos negócios. Estes clientes vão além de estarem meramente satisfeitos; eles amam a sua empresa. Eles são leais e estão dispostos a recompensar você com novas compras, aumento das receitas e indicações a outras pessoas. “Mesmo em uma economia negativa, 60% dos consumidores priorizam experiências premium e estão dispostos a pagar mais por elas (seja boa parte do tempo ou sempre)”. O segredo de clientes engajados é ter funcionários engajados. Esses colaboradores excedem as expectativas. Eles não se limitam a simplesmente fornecer um serviço ou produto: eles proporcionam uma “experiência”. Se os clientes sabem que podem esperar uma “experiência de marca”, a sua empresa vai conquistar clientes para toda a vida. Os colaboradores engajados internalizam a mentalidade, missão e valores centrais da empresa e dominam os comportamentos específicos essenciais para proporcionar a experiência de marca.

Para chegar a este nível de envolvimento da sua força de trabalho, instituir um “Sistema Vivendo a Marca”, uma transformação total que, em primeiro lugar, define a experiência com a marca para em seguida apoiar...

Sobre o autor

Gregg Lederman é fundador e CEO da Integrity, uma empresa de consultoria e branding. Ele é colunista do Rochester Business Journal e professor adjunto da Universidade de Rochester.