Gérer les clients infernaux

Guide de survie

Kogan Page, 2005

15 minutes de lecture

10 points à retenir

Audio et texte

Aperçu

Si vous êtes en contact avec le public, gérer les clients mécontents fait partie de votre quotidien.

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Pratique

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Toute personne employée au sein d’un service client a déjà été confrontée à des clients mécontents ou furieux. Ces clients insatisfaits sont une réalité incontournable. Ils sont contrariés parce qu’ils ont été mal reçus ou parce qu’ils ont acheté un produit défectueux. Ces situations mettent toutes les personnes impliquées dans un état d’agitation et de colère. Dans ces conditions, comment gérer ces clients difficiles ? Dans ce manuel concis et instructif, Shaun Belding apporte des conseils pratiques pour désamorcer les situations chargées en émotions, résoudre les conflits avec les clients et améliorer la qualité de votre service. getAbstract recommande cet ouvrage aux managers et aux employés qui évoluent dans la vente de produits ou la prestation de services, et qui sont en contact avec le public.

Résumé

De mauvais souvenirs

Même s’ils sont peu nombreux, « les clients infernaux » génèrent suffisamment de désarroi pour faire frémir les commerciaux hantés par le souvenir d’une confrontation. Les expériences négatives, quand bien même elles ne concernent qu’une poignée de clients, ont des conséquences durables et peuvent affecter vos interactions avec l’ensemble des clients. Il existe deux types de clients mécontents :

1. Les insatisfaits : n’importe qui peut se transformer en client infernal si le contexte le justifie. Des clients heureux deviennent des clients mécontents si les entreprises les déçoivent ou ne sont pas à la hauteur de leurs attentes élevées. Il s’agit de personnes, généralement raisonnables, qui peuvent agir de manière incongrue par simple déconvenue.
2. Les irrationnels : les clients ayant des attentes irréalistes peuvent devenir agressifs et faire preuve de violence verbale. Ils nourrissent des préjugés à l’égard des commerciaux et ont une perception faussée de leur comportement personnel.

Les clients grossiers font partie intégrante du monde de la vente. Un commercial ou l’employé d’un prestataire de services...

À propos de l’auteur

Shaun Belding est président d’un cabinet international de formation et de développement spécialisé dans le service à la clientèle, le renforcement d’équipe, le management et le leadership. Il est l’auteur de Dealing with the Boss from Hell.