Libro

Hacker de la cultura

Reprograme la experiencia de sus empleados para mejorar el servicio al cliente, la retención y el desempeño

Shane Green

Wiley, 2017

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Aplicable
Ejemplos concretos
Interesante

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

Si sus empleados no son felices, sus clientes tampoco lo serán. Si son desdichados, se irán y también lo harán sus clientes. El consultor Shane Green explica cómo una mejor cultura corporativa puede catapultar a una empresa a la cima. Green proviene de la industria de la hotelería, específicamente, de los hoteles Ritz-Carlton, donde aprendió a poner a los empleados en primer lugar y que, si no cuidaba a su personal, este no cuidaría a sus clientes. En este manual inteligente, Green explica por qué el bienestar del empleado debe ser su principal objetivo como líder. Con estudios de casos, ilustra por qué es más probable que tengan éxito las compañías con culturas corporativas fuertes. Green explica cómo desarrollar una cultura que mantenga a sus empleados, los haga sentir orgullosos de su trabajo y ayude a que lo disfruten. getAbstract recomienda este libro a todos los ejecutivos.

Resumen

Ponga a los empleados primero

Hoy día, todas las empresas deben operar en la economía de la experiencia del empleado, que ha reemplazado a la economía de la experiencia del cliente. Sus empleados son el activo más valioso de su compañía. Cuídelos, y ellos cuidarán a su empresa. Starbucks y otras empresas de excelencia creen que cuando sus empleados están felices y satisfechos, también lo están sus clientes. Las actitudes de sus empleados dependen de su experiencia de grupo en el trabajo y afectan directamente la experiencia de sus clientes. No puede exagerar la importancia de la cultura corporativa.

Para mantener felices a sus empleados, cree una cultura corporativa positiva que dependa de su mentalidad compartida. Los empleados que operan en una cultura corporativa positiva trabajan con más ahínco y tratan mejor a los clientes. Están más satisfechos, son más productivos y es más probable que se queden en su empresa. Si es líder en una compañía con una cultura negativa y empleados desdichados, ello le confiere una responsabilidad: debe actuar. Conviértase en un hacker de la cultura, dé pasos positivos para mejorar la cultura corporativa y maximizar la experiencia...

Sobre el autor

Presidente y fundador de SGEi, el consultor Shane Green trabaja con líderes mundiales de Fortune 500 sobre la experiencia del cliente y la cultura organizacional.