La conexión con el cliente

Cómo prosperan las compañías cuando demuestran empatía

FT Press, 2008

15 minutes de lecture

10 points à retenir

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Aperçu

¿Por qué las compañías con empatía prosperan … o, ¿por qué actuar como si tuviera cerebro reptil cuando sus clientes son todo corazón?

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Aplicable
Ejemplos concretos
Para principiantes

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

A menudo, los ejecutivos saben poco sobre las personas que compran los productos y servicios de sus compañías. Esto no es sorpresa. Para estudiar a las personas, uno tiene que preocuparse por ellas. Sin embargo, la mayoría de las empresas no sabe lo que es la empatía. En esencia, actúa como si tuviera cerebro calculador, orientado a la supervivencia como los reptiles. Las ganancias lo mueven todo. Es una desconexión curiosa, pues el sustento corporativo depende de la gente – no de las lagartijas – y el cerebro de la gente está programado para mostrar empatía. Dev Patnaik (que escribe con Peter Mortensen) muestra cómo las empresas que se conectan con empatía con sus clientes tienen mejores resultados financieros. Él insiste que, en el mundo actual de los negocios de sangre fría, hay lugar para compañías magnánimas, y señala a IBM, Nike y Harley-Davidson como ejemplos. El hecho de que la empatía es también una gran estrategia de negocios la convierte en la cereza del pastel. getAbstract recomienda este excelente libro a los directores ejecutivos, especialistas en mercadotecnia y otros ejecutivos que deseen construir su negocio mostrando respeto a sus clientes.

Resumen

Los seres humanos están programados para la empatía

Cuando Lawrence Taylor jugaba como linebacker para los Gigantes de Nueva York en la década de 1980 y a principios de la de 1990, era un temible competidor con una impresionante presencia física en el campo. Jugaba como un hombre rodeado de niños, golpeando quarterbacks con gusto. Taylor disfrutaba derribar a otros jugadores. El 18 de noviembre de 1985, los Gigantes jugaron contra los Redskins de Washington, sus rivales de división, en un destacado partido de fútbol televisado un lunes por la noche. Como de costumbre, Taylor estaba encima de los jugadores contrarios. No podían detenerlo. En el segundo cuarto, Taylor le propinó un despiadado golpe al quarterback de los Redskins, Joe Theismann, quien cayó al suelo como muñeco de trapo, con la pierna derecha abierta en un ángulo horrible, poco natural; tenía 12 fracturas en la pierna. Nunca más volvería a jugar fútbol. Generalmente, después de un gran golpe, Taylor se hubiera burlado del jugador tirado en el pasto, apuntando el dedo a la cara del hombre. No en esta ocasión. Taylor hizo señas como loco a la banca de los Redskins en busca de ayuda. ...

Sobre el autor

Dev Patnaik es fundador y director de una empresa de estrategias de crecimiento en San Francisco. Peter Mortensen es responsable de las actividades de comunicación en la empresa de Patnaik.

Comentarios sobre este resumen

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D. M. hace 2 años

La empatía comienza por el conocimiento del cliente. De ahí que metodologías como user personas, journeys y JTBD son necesarias que sean conocidas por toda la empresa!
C. A. hace 2 años

Esta emoción muy importante de desarrollar punta a punta en los productos y servicios que desarrollamos, dado que es la forma para llegar a ser relevantes con nuestro clientes!. Como dice la lectura si nos preocupamos por nuestros clientes, los clientes se van a preocupar por la empresa. Desde negocio, mercadotecnia, operaciones, tecnología, etc. hay que ver con estos ojos para sentir y brindar lo que el cliente siente para ofrecerles servicios que le solucionen la vida.
C. A. hace 2 años

interesante postura de empresas que ofrecen productos que consumimos dia a dia.