La transformation orientée clients

Comment le design aide les entreprises à proposer les bons services

Kogan Page, 2018

15 minutes de lecture

5 points à retenir

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Utilisez les principes du design thinking pour créer des services destinés à améliorer l’expérience client.

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Les consultants Joe Heapy, Oliver King et James Samperi combinent des décennies d’expérience dans l’application des principes du design thinking à la création de services basés sur des systèmes visant une meilleure expérience client (CX). En collaboration avec 10 spécialistes, ils proposent un guide pratique étape par étape pour concevoir et mettre en œuvre une CX de qualité supérieure, accompagnée d’un service d’assistance. Bien que répétitif, leur manuel illustré et riche en exemples sera utile à tous ceux qui cherchent à améliorer l’engagement et la fidélité de leur clientèle.

Résumé

Utiliser le design thinking pour améliorer l’expérience client (CX) permet de gagner du temps et de l’argent tout en augmentant l’engagement et la fidélisation.

Le design thinking ne s’arrête pas à l’esthétique ou à l’élégance de votre produit ou de votre service. Il englobe un état d’esprit qui accorde une place prioritaire aux clients, y compris la façon dont ils utiliseront ce que vous créez et la façon dont votre produit ou service répond à leurs besoins. Considérez donc le design comme un processus que vous entreprenez en collaboration avec vos clients, en réagissant à leurs idées, leur feedback et de leurs points de vue.

Le design thinking exige que vous et vos collaborateurs placiez l’expérience client (CX) au-dessus de toute autre considération.

Envisagez l’expérience client de manière globale.

La complexité de l’expérience client augmente avec le niveau de personnalisation de vos services, contrairement à la nature transactionnelle de la vente d’un produit de masse. L’expérience client commence quand les clients potentiels découvrent votre produit ou votre service et se mettent à en tenir compte.

Elle...

À propos des auteurs

Joe Heapy, Oliver King et James Samperi dirigent Engine Service Design, une société de conseil britannique. Chez Engine, les auteurs conseillent des entreprises du monde entier pour les aider à appliquer le design thinking afin d’améliorer leurs systèmes d’expérience client.