Las expectativas de los clientes empujan a las marcas a mejorar

Elevate, 2019

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5 points à retenir

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Tiffani Bova, de Salesforce, presenta varias maneras de satisfacer y superar las crecientes demandas y expectativas de los consumidores.

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Innovador
Visión general
Interesante

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

Los consumidores esperan que las empresas utilicen la tecnología de una forma innovadora, que facilite sus vidas. Si la experiencia no es fácil, intuitiva y fluida, perderá a sus clientes en favor de un competidor con más conocimientos tecnológicos. Sin embargo, averiguar cómo navegar por la miríada de opciones tecnológicas en el mejor interés de sus clientes sigue siendo todo un reto. Según Tiffani Bova, evangelista de la innovación de Salesforce, la solución reside en ver las posibles tecnologías a través de los lentes de la experiencia, la innovación, la confianza y los valores.

Resumen

Cuatro principios –experiencia, innovación, confianza y valores– deben informar la decisión de las empresas para incorporar nuevas tecnologías.

El mundo está inmerso en la cuarta revolución industrial, y la quinta revolución –en la que las nuevas tecnologías digitales harán hincapié en la hiperpersonalización– está en el horizonte. La educación será fluida y personalizada, los entornos urbanos sabrán quién es usted y hacia dónde se dirige, y los proveedores de atención sanitaria predecirán y anticiparán lo que podría necesitar a continuación.

La gente se ha acostumbrado a utilizar las tecnologías digitales en su vida cotidiana. Por ejemplo, se han acostumbrado a pedir viajes a través de Uber, a registrarse en habitaciones de hotel en línea y a subir el termostato de su casa desde sus teléfonos inteligentes. Así que, si su empresa no utiliza esas tecnologías para ofrecer interacciones intuitivas y sin fricciones, sus clientes sentirán que no se preocupa por ellos. Los consumidores de hoy en día esperan que las empresas de todo tipo y tamaño utilicen una tecnología que se apoye en los cuatro pilares de la experiencia, la innovación...

Acerca de la oradora

Tiffani Bova es la especialista en innovación y crecimiento global de clientes en Salesforce y autora de Growth IQ.

Comentarios sobre este resumen

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V. M. hace 3 meses

Los clientes recuerdan su experiencia con una marca, un producto o un servicio
mucho más tiempo que el costo. totalmente de acuerdo.
R. R. hace 5 meses

Destaca la creciente necesidad de que las empresas se adapten a las nuevas realidades tecnológicas para satisfacer las crecientes demandas de los consumidores. Entre los aspectos positivos, el documento hace un excelente trabajo al enfocar la importancia de la experiencia del cliente como un diferenciador clave en el mercado, enfatizando que los consumidores recuerdan más la experiencia que el costo mismo del servicio o producto. También aborda la necesidad crítica de innovación, y cómo la misma debe alinearse con la estrategia de negocio global para ser verdaderamente efectiva.
Sin embargo, un aspecto negativo podría ser que, aunque el documento aborda la relevancia de la confianza y los valores en la relación con los clientes, no profundiza suficientemente en cómo las empresas pueden operacionalizar estos principios en estrategias específicas más allá de ejemplos generales. Esto puede dejar a los lectores con preguntas sobre la aplicación práctica de estos principios en escenarios empresariales complejos, donde la teoría a menudo choca con la realidad operativa y estratégica.
Y. C. hace 5 meses

la respuesta a cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente está clara: generar una estrategia de atención integral y completa totalmente centrada en el cliente.
resulta esencial aprovechar todos los recursos disponibles.