Livre

Le service client high-tech à fort contenu humain

Créez une loyauté intemporelle dans le nouveau monde exigeant du commerce social

Micah Solomon

AMACOM, 2012

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Vous souvenez-vous des petits magasins de quartier sympathiques de votre enfance ? De nos jours, quel que soit le degré de modernité qu’aient atteint nos pratiques d’achat, nous souhaitons toujours nous sentir valorisés en tant que clients, comme nous l’étions à l’époque. Micah Solomon, entrepreneur et écrivain, dévoile comment transformer les consommateurs actuels férus de technologie en clients enthousiastes et fidèles. Il s’appuie, pour cela, sur de nombreuses anecdotes personnelles et professionnelles ayant trait aux tendances de consommation et décrit les techniques les plus récentes pour offrir un service client exemplaire. Si l’on peut reprocher à l’auteur de faire parfois preuve de redondance, il n’en demeure pas moins que ses conseils sur la manière d’éviter les dommages causés par la critique sur Internet constituent une aide précieuse. En outre, il explique comment procéder au recrutement des collaborateurs les plus aptes à inspirer une culture axée sur la croissance et la technologie. getAbstract recommande ces suggestions simples et aisément applicables à toutes les personnes interagissant avec des clients dans leur milieu professionnel.

Résumé

Le nouveau client d’aujourd’hui

Six tendances actuelles en termes de service client pourraient avoir un impact sur votre entreprise :

Les clients veulent des réponses instantanées : Les clients d’aujourd’hui préfèrent que l’on réponde immédiatement à leurs questions via leur Smartphone plutôt que par le biais d’une conversation, car ils peuvent obtenir de l’aide plus rapidement et avant que leur problème ne s’aggrave.
Les consommateurs n’aiment plus faire l’étalage de leur richesse : Cependant, ils n’hésiteront pas à dépenser plus pour la bonne cause. Les gens sont plus facilement enclins à consommer un café plus onéreux s’ils sont persuadés qu’une partie du prix sera reversée pour ‘sauver la forêt tropicale’.
Les clients aiment les articles chargés d’histoire : Les origines d’un produit lui confèrent une ‘authenticité’ prisée. L’étiquette de la marque Twinings Tea arbore fièrement ‘15 minutes de pause, 300 ans de savoir-faire’.
Les clients veulent une réponse rapide et pertinente à leurs critiques : En cas de problème, les clients souhaitent...