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Legendary Service

The Key Is to Care

Ken Blanchard, Kathy Cuff and Vicki Halsey

McGraw-Hill, 2014

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Editorial Rating

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Qualities

Applicable

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Recommendation

Most businesses assume that they deliver good customer service; they may be in for a rude awakening. Noted customer-service guru Ken Blanchard – best-selling author of The One-Minute Manager – and his co-authors Kathy Cuff and Vicki Halsey detail how customer service can be easy and inexpensive to deliver when your managers and employees understand what to do. The authors illustrate each element of their “ICARE model” with a running parable of an employee learning about great customer service. They recount incidents from their sample employee’s training and her workday in a cogent, digestible series of anecdotes illustrating the authors’ accessible advice. getAbstract recommends this direct, if basic, manual – a genuine asset for your employees and customers – to managers and staff members who want to learn about “legendary customer service,” advance their careers and help their company prosper.

Summary

Making Customers Feel Wanted

It may sound too simple to believe, but the secret to great service is showing customers that you care. Despite the ease and low cost of outstanding service, most businesses fail to provide it. Instead, misinformed companies rely on expensive marketing efforts to attract new customers. In fact, it is much cheaper and less complicated to keep your existing customers happy.

The purpose of the “ICARE” customer-service model is to help employees develop “legendary service” and to deliver that level of service during every customer encounter. Legendary service means “consistently delivering ideal service that keeps customers coming back and that results in a competitive edge for your organization.”

Applying this tactic to achieve legendary service improves profitability. Conversely, failing to offer customer-focused service alienates consumers, reduces repeat business, deflates employee morale and lowers profits. Avoid this downward spiral by delivering such excellent service that your patrons brag about their experiences with your company.

Building Relationships

Unfortunately, businesses that offer an ideal level of customer...

About the Authors

Ken Blanchard is co-founder and chief spiritual officer of the Ken Blanchard Companies, where Kathy Cuff is senior consulting partner and Vicki Halsey is vice president of applied learning. Cuff and Halsey co-authored the Legendary Service training program. Blanchard is the co-author of 60 books, including The One Minute Manager.

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R. B. 2 months ago

Great information !
A. D. 4 months ago

good good information
M. A. 4 months ago

Very interesting

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Qualities

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Summary

Making Customers Feel Wanted

Building Relationships

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