Livre

Les pouvoirs d’un service client d’excellence

Créez une expérience client anticipative pour fidéliser durablement vos clients.

Micah Solomon

McGraw-Hill, 2023

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Bien structuré
Connaissance du contexte
Niveau débutant

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Pour Micah Solomon, spécialiste du service client, de nombreuses marques ne parviennent pas à interagir avec leurs clients et leur fournissent une expérience médiocre. Apprendre à transformer votre approche du service à la clientèle en anticipant les besoins des clients avant qu’ils n’en soient eux-mêmes conscients peut vous démarquer de vos concurrents. Aujourd’hui, les clients veulent se sentir valorisés et s’attendent à obtenir des solutions immédiates à leurs problèmes. Répondre à cette attente exige de disposer de conseillers compétents, dévoués et responsables. Découvrez comment créer une expérience client inoubliable.

Résumé

Démarquez-vous de vos concurrents en proposant une expérience client qui marque les esprits.

En matière de service client, de nombreuses entreprises ne font rien ou se contentent du strict minimum, laissant leurs clients « tout juste satisfaits ». Ces approches de piètre qualité ne permettent pas de fidéliser les clients, si bien que vous risquez de les voir partir chez vos concurrents. C’est pourquoi il est important de transformer votre approche afin de surpasser les pratiques standard en la matière – à savoir donner aux clients ce qu’ils veulent après qu’ils en ont fait la demande – et d’exceller dans le service client « anticipatif ». Cela implique de connaître les besoins de vos clients mieux qu’ils ne les connaissent eux-mêmes et de leur donner ce dont ils ont besoin avant même qu’ils ne le demandent. Efforcez-vous de fournir un « service client d’excellence » et de consolider vos liens avec vos clients en dépassant leurs attentes, en réagissant à leurs besoins de manière plus décisive et en répondant à leurs questions avec une sollicitude remarquable.

Fournir un service client d’exception vous distinguera...

À propos de l’auteur

Micah Solomon est président et PDG du cabinet de conseil Four Aces, Inc. Spécialiste du service client, il est également consultant, auteur, conférencier et créateur de contenu.