L’excellence dans la gestion des réclamations

Fidéliser les clients en améliorant la qualité des services

Kogan Page, 2012

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10 points à retenir

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Les réclamations client sont une véritable mine d’or.

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Pratique

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

De nombreuses entreprises minimisent, voire négligent, les réclamations client. Cette approche est invariablement contreproductive affirme Sarah Cook, consultante dans le domaine du service à la clientèle. Au contraire, pour les entreprises performantes les réclamations client peuvent constituer un véritable levier d’amélioration pour leurs produits, leurs services et les relations avec leurs clients. Ce guide instructif leur enseigne en outre à transformer les objections en opportunités afin de fidéliser leur clientèle. D’après l’auteur, chaque réclamation traitée de manière efficace par votre entreprise contribue à convertir un acheteur mécontent en client ravi, à vous assurer de sa fidélité future et à comprendre les causes profondes de vos dysfonctionnements. Bien que la plupart des conseils dispensés par Cook sont déjà appliqués (ou devraient l’être) dans la majorité des entreprises de service performantes, ses propos nous rappellent, opportunément, qu’en période de difficultés économiques le client est roi. getAbstract recommande les suggestions de l’auteur aux professionnels et aux responsables du service à la clientèle qui aspirent à améliorer leur réactivité, avec à la clé, une meilleure rentabilité.

Résumé

Les réclamations sont une chance

Plus les consommateurs sont informés, plus leurs exigences augmentent. Ces consommateurs veulent un service de qualité et n’hésitent pas à exprimer leur mécontentement (souvent de manière virulente) si leurs attentes ne sont pas satisfaites. Grâce aux canaux de communication multiples, accessibles et interactifs qu’offre Internet (et plus particulièrement les médias sociaux), les clients contrariés disposent de mille et une manières de faire part de leur mécontentement. Ils se lamentent devant le monde entier, et le monde entier les écoute.

Les entreprises sont loin d’être parfaites. Elles commettent des erreurs et lorsque cela se produit, leurs clients protestent. Un appel téléphonique, un e-mail ou une lettre émanant d’un client contrarié représentent une opportunité importante pour l’entreprise qui les reçoit :

L’entreprise peut traiter la réclamation de manière incohérente, attisant ainsi la colère du client. Elle peut choisir d’ignorer le risque et transforme le client mécontent en ennemi juré.
Elle peut régler le problème rapidement, et constater avec plaisir que le client mécontent...

À propos de l’auteur

Sarah Cook dirige The Stairway Consultancy Ltd., un cabinet britannique qui conçoit et propose des solutions d’apprentissage et des programmes de développement personnalisés.