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L’excellence dans l’expérience client
Livre

L’excellence dans l’expérience client

Six stratégies pour assurer une croissance exceptionnelle en 90 jours

Kogan Page, 2021 plus...


Classement éditorial

7

Caractéristiques

  • Analytique
  • Pratique
  • Exemples concrets

Commentaires

L’espérance de vie d’une entreprise tend à se réduire alors que le climat d’incertitude dans le monde se généralise et que le temps d’attention du consommateur ne cesse de diminuer. Pour David Conway et Tim Knight, les entreprises doivent placer les consommateurs au cœur de leurs activités. Les auteurs appellent à instaurer une culture d’entreprise fondée sur les expériences communes des employés et des consommateurs, et à adopter un modèle de leadership par le service. Conway et Knight vous invitent à découvrir une stratégie en 90 jours susceptible de vous aider à créer le changement, de transformer votre entreprise et de gagner en agilité.

Points à retenir

  • Efforcez-vous de comprendre vos clients pour prospérer dans un climat d’incertitude généralisé.
  • Tenez compte de cinq facteurs clés lorsque vous évaluez les consommateurs que vous ciblez et leurs réseaux.
  • Vos expériences avec vos employés et vos clients sont interconnectées.

À propos des auteurs

David Conway est responsable de la stratégie chez Nunwood et ancien membre du conseil d’administration de The Co-operative Bank, N&P Building Society et Liverpool Victoria. Tim Knight est associé chez KPMG.