L’excellence dans l’expérience client

Six stratégies pour assurer une croissance exceptionnelle en 90 jours

Kogan Page, 2021

15 minutes de lecture

8 points à retenir

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Découvrez en quoi créer une entreprise axée sur le client vous assurera un avantage concurrentiel.

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Analytique
Pratique
Exemples concrets

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

L’espérance de vie d’une entreprise tend à se réduire alors que le climat d’incertitude dans le monde se généralise et que le temps d’attention du consommateur ne cesse de diminuer. Pour David Conway et Tim Knight, les entreprises doivent placer les consommateurs au cœur de leurs activités. Les auteurs appellent à instaurer une culture d’entreprise fondée sur les expériences communes des employés et des consommateurs, et à adopter un modèle de leadership par le service. Conway et Knight vous invitent à découvrir une stratégie en 90 jours susceptible de vous aider à créer le changement, de transformer votre entreprise et de gagner en agilité.

Résumé

Efforcez-vous de comprendre vos clients pour prospérer dans un climat d’incertitude généralisé.

Le changement est l’une des rares constantes qu’expérimentent les entreprises aujourd’hui. Au lieu de considérer l’incertitude comme un obstacle, pensez plutôt à l’envisager comme une opportunité pour mieux servir vos clients, faire preuve d’excellence et vous distinguer de vos concurrents. Acquérir une connaissance approfondie de votre clientèle vous aidera à répondre à ses besoins avec assurance et à garder votre pertinence en période de turbulences.

Aujourd’hui, les consommateurs se sentent vulnérables et soumis à des pressions. Répondre à leurs besoins exige d’exercer une responsabilité sociale accrue et de faire preuve de davantage de durabilité et de vocation sociale. Des études montrent qu’à l’avenir l’accent sera mis sur « une économie de l’intégrité », ce qui implique que les consommateurs évalueront une entreprise tout aussi bien en fonction de sa déontologie que de ses services ou produits. Ils attendront des entreprises qu’ils soutiennent qu’elles soient mues par un objectif concret – et pas uniquement par la rentabilité – ...

À propos des auteurs

David Conway est responsable de la stratégie chez Nunwood et ancien membre du conseil d’administration de The Co-operative Bank, N&P Building Society et Liverpool Victoria. Tim Knight est associé chez KPMG.