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Manuel de la Culture du Service

Comment transmettre l’obsession du service clientèle à vos employés, étape par étape

Jeff Toister

Jeff Toister, 2017

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Classement éditorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Caractéristiques

Pratique
Bien structuré
Exemples concrets

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Commentaires

Jeff Toister, spécialiste du service à la clientèle, explique comment les entreprises peuvent développer une culture d’entreprise dans laquelle les employés sont obsédés par un service à la clientèle de première qualité. L’omniprésence des médias sociaux et leur portée impressionnante exigent que les entreprises offrent le meilleur des services à chaque client et pour chaque transaction. Une mauvaise interaction avec un client suivie d’un commentaire défavorable en ligne peut avoir des conséquences désastreuses. Jeff Toister explique à quel point un service à la clientèle de qualité doit être précis, comment offrir un service qui attire et qui fidélise les consommateurs, et comment impliquer et récompenser les employés qui deviennent des héros du service client. getAbstract recommande son manuel informatif aux cadres supérieurs ainsi qu’aux spécialistes des ressources humaines et du service à la clientèle.

Résumé

Chaque interaction est importante

Dans un commerce de détail moyen, une caissière sert au moins 20 clients par heure. Sur un vol moyen, quatre membres d’équipage servent environ 150 passagers. Un centre d’appel moyen aide au minimum 10 clients par heure. La possibilité que quelque chose se passe mal avec un client et que celui-ci publie ne fût-ce qu’un commentaire négatif en ligne peut avoir des conséquences désastreuses pour une entreprise, vu l’omniprésence et la portée impressionnante des médias sociaux. Dans ce contexte, les entreprises doivent investir dans le service à la clientèle.

Prendre soin de ses plus petits clients

Tony D’Aiuto, responsable du centre opérationnel de l’aéroport international de Tampa, a eu une excellente idée pour améliorer le service à la clientèle. Hobbes, un tigre en peluche égaré à l’aéroport par un enfant de six ans, avait été retrouvé juste après le départ de celui-ci. Tony D’Aiuto a ensuite passé sa pause-déjeuner à prendre des photos de la peluche en discussion avec les pompiers de l’aéroport, en balade sur un chariot à bagages et en visite à la tour de contrôle. Puis...

À propos de l’auteur

Jeff Toister, spécialiste certifié de l’apprentissage et de la performance, travaille avec des équipes de service à la clientèle. Il propose une série de formations vidéo appréciée sur LinkedIn Learning (Lynda.com). Global Gurus l’a classé parmi les 30 meilleurs spécialistes du service à la clientèle.