Artículo

No se limite a mejorar la experiencia del cliente. Mejórela de cara al futuro.

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess, Barbara Haen y Rob Bell

Boston Consulting Group, 2023

Obtenga el artículo

Lea sin conexión

1×

Connectez-vous pour écouter un résumé audio.

Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Aplicable
Ejemplos concretos
Importante

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

Si quiere prosperar en el competitivo mercado actual, tendrá que preparar su experiencia del cliente hacia el futuro, según un análisis del Boston Consulting Group. Conozca las características que comparten las empresas líderes en experiencia del cliente y cómo la creación de experiencias más receptivas, individualizadas y fluidas impulsa el valor. Las marcas ganadoras del mañana centradas en el cliente serán aquellas que conecten con los consumidores a un nivel emocional, al tiempo que demuestren visiblemente su compromiso con el impacto social y la sostenibilidad.

Resumen

Los líderes de la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) impulsan la creación de valor, desencadenan el crecimiento e inspiran confianza.

Las empresas están mejorando su CX, haciéndola más rápida, personalizada y sensible a las necesidades de los clientes, y los líderes que quieran preparar a sus empresas para el futuro y seguir siendo competitivos deben seguir su ejemplo. Una investigación del Boston Consulting Group muestra que los líderes de las empresas punteras en CX obtuvieron márgenes asombrosos, entre los que se incluyen un crecimiento de la rentabilidad total para el accionista (RTA) un 55 % superior en cinco años, un crecimiento de los ingresos un 190 % superior en tres años y puntuaciones netas de los promotores (una métrica que representa la retención, la fidelidad y la satisfacción de los clientes) un 70 % superiores a la media.

Las empresas que lideran el camino en lo que respecta a la CX sobresalen porque construyen recorridos del cliente de extremo a extremo, utilizándolos para dirigir sus prácticas de CX. Comparten una mentalidad centrada...

Sobre los autores

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess y Barbara Haen son profesionales del Boston Consulting Group. Rob Bell, de ACC Londres, es experto en conocimiento.