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Service client numérique
Livre

Service client numérique

Transformez l’expérience client pour un monde sur écran

Wiley, 2021 plus...


Classement éditorial

7

Caractéristiques

  • Pratique
  • Aperçu
  • Connaissance du contexte

Commentaires

Les écrans numériques font désormais partie intégrante de notre vie. Cependant, nombre d’entreprises n’ont pas encore entièrement adopté la transformation numérique, affirment Rick DeLisi et Dan Michaeli. Les consommateurs perçoivent de plus en plus négativement le service client, de nombreuses entreprises ne parvenant pas à proposer des expériences véritablement fluides. Selon les auteurs, les entreprises doivent mettre en place une culture majoritairement numérique, donnant plus d’autonomie aux clients. Les entreprises qui ne s’adaptent pas perdront leur avantage concurrentiel, car les consommateurs s’attendent à ce que les marques évoluent avec eux.

Points à retenir

  • Les êtres humains vivent dans un monde numérique, pourtant de nombreuses marques échouent à adopter la transformation numérique.
  • Les consommateurs ne veulent pas parler au téléphone avec le service client ; ils attendent une expérience numérique fluide.
  • Les gens ont des préjugés à l’égard des centres d’appels, en raison d’expériences calamiteuses.

À propos des auteurs

Co-auteur de The Effortless Experience, Rick DeLisi écrit pour la revue Harvard Business Review. Dan Michaeli, cofondateur et PDG de Glia, contribue à Forbes.