Libro

Servicio inspirador

Un camino comprobado para complacer a tus clientes, a tus colegas y a todo aquel que conozcas

Ron Kaufman

Evolve Publishing, 2012

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Clasificación editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Cualidades

Aplicable

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Reseña

Los clientes actuales están enojados y frustrados; no sienten que se les escucha. El experto en el tema del servicio, Ron Kaufman, enseña a las compañías a redefinir su servicio de atención a clientes para cautivar a su clientela. Kaufman explica cómo elevar el servicio al nivel de una misión corporativa de arriba hacia abajo. Los directivos deben definir el propósito de la empresa, hacerse cargo de sus acciones e inspirar a los empleados a construir una base de servicio. Kaufman presenta ejemplos de servicios excepcionales de atención a clientes de diversas organizaciones, incluidas Google, Zappos y el Aeropuerto Changi de Singapur. Aunque su tono ligero y despreocupado hace que el libro sea fácil de leer, algunas de sus historias son trilladas. Sin embargo, getAbstract recomienda sus consejos a gerentes, profesionales del servicio de atención a clientes y cualquiera que trate con el público, que es casi todo el mundo.

Resumen

Redefinir el servicio

Los niveles descendentes en el servicio de atención a clientes constituyen una epidemia. Los clientes están disgustados y se quejan. Los proveedores de servicios están irritados hasta el punto del resentimiento y la resignación. Los problemas abundan porque se suele pensar en el servicio como una ocupación humilde. Implica sumisión o actuar como sirviente. La palabra “servicio” se deriva del latín “esclavo”, y nadie quiere ser esclavo. Clichés como “el cliente siempre tiene la razón” merman el valor de un buen servicio. Los clientes pueden estar equivocados. Por ejemplo, alguien podría entender mal lo que hace un producto o no leer la letra pequeña de un empaque.

Los empleados deben redefinir qué significa servir. En lugar de considerar el servicio como una deferencia, debe ser la creación de valor para otros. En vez de ver el servicio como una tarea, el personal debe animar e inspirar a otros. La gente quiere sentirse conectada. Los clientes quieren que se les sorprenda y complazca con un gran servicio. El servicio es más que satisfacer las solicitudes de los clientes. El servicio necesita ser curioso, aplicando lo que aprendiste e inspirando...

Sobre el autor

El autor y consultor Ron Kaufman escribe para Bloomberg Businessweek. Speaker Magazine lo nombró uno de los 25 principales oradores del mundo.