Book

Uplifting Service

The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet

Ron Kaufman

Evolve Publishing, 2012

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Editorial Rating

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Qualities

Applicable

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Recommendation

Today’s customers are angry and frustrated; they don’t feel heard. Service providers are equally annoyed by consumer complaints. Service expert Ron Kaufman teaches companies how to redefine customer service to wow their clienteles. Kaufman explains how to elevate service as a corporate mission from the top down. Leaders must define the firm’s purpose, take charge of their actions and inspire employees to build a foundation for service. Kaufman draws examples of exceptional customer service from a variety of organizations, including Google, Zappos and Singapore’s Changi Airport. While his light, breezy tone makes the book easy to read, some of his stories are a bit corny. Still, getAbstract recommends Kaufman’s advice to executives and managers, customer service professionals and anyone who deals with the public – which is just about everybody.

Summary

Redefining Service

Declining levels of customer service are epidemic. “Customers are angry and complain. Service providers are irritated to the point of resentment and resignation.” Problems abound because people tend to think of service as a humble occupation. The notion of service implies subservience or acting like a servant. Indeed, the word “serve” is derived from the Latin word for “slave,” and no one wants to be a slave. Clichés such as “the customer is always right” further undermine the value of providing good service: Customers may be wrong. For example, someone might misunderstand what a product does or might not read the fine print on a package.

Employees must redefine what it means to serve. Rather than regarding service as deference, they must see it as creating value for others. Instead of viewing service as a chore, staff members should “uplift and inspire others.” People want to feel connected. Customers want to be surprised and delighted by great service. Service is more than fulfilling customer requests. Service requires being curious, applying what you learn and inspiring others.

Providing “uplifting service” means taking customer service ...

About the Author

Author and consultant Ron Kaufman writes for Bloomberg Businessweek. Speaker Magazine named him one of the world’s “Top 25 Who’s Hot” speakers.

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A. D. 3 months ago

I liked it a lot
M. A. 3 months ago

Great, like it
E. C. 8 years ago

I had the privilege to work with Ron Kaufman and it's amazing how practical is his methodology. This book is very good if you want to understand your business and your customers and if you want to build a long term service culture in your organization.