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Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz

Wenn der Kunde laut wird

Professioneller Umgang mit Beschwerden

Linde, 2009

15 minutes de lecture

10 points à retenir

Audio et texte

Aperçu

Mühsame Nörgler? Wenn Sie Ihr Unternehmen auf Qualität trimmen wollen, sind das Ihre besten Freunde!

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Bewertung der Redaktion

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Qualitäten

Umsetzbar

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Rezension

Wenn der Kunde laut wird – ist es meist schon zu spät. Oder sollte es möglich sein, auch extrem Verärgerte zu besänftigen und als Kunden zu behalten? Ja, sagen die beiden Kommunikationsberaterinnen Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz. In ihrem Ratgeber geht es vor allem um die Gestaltung von Beschwerdegesprächen. Wie kann man Kunden, die schon auf hundertachtzig sind, wieder zurück auf den Boden objektiver Argumente holen? Wie geht man mit Stänkereien in Internetforen um? Wie antwortet man angemessen auf eine schriftliche Beschwerde? Der erste Schritt zu einem professionellen Beschwerdemanagement ist ein Perspektivwechsel, sagen die Autorinnen: Nörgelnde Kunden sind nicht lästig, sondern wichtige Impulsgeber für Verbesserungen im Unternehmen. Das Trainingspaket von Cerwinka und Schranz soll dabei helfen, brenzlige Situationen nicht nur zu entschärfen, sondern sogar davon zu profitieren. Manche Tipps sind prima, vor allem die Textbausteine, andere wiederholen sich zu oft und sind zu allgemein, um wirklich hilfreich zu sein („Bewahren Sie Ruhe!“). getAbstract empfiehlt das Büchlein allen Mitarbeitern, die gelegentlich oder ständig mit Beschwerden umgehen müssen, sowie deren Vorgesetzten.

Zusammenfassung

Nörgler sind wichtig

Sie kennen das: Ein aufgebrachter Kunde ruft im Callcenter an und möchte sich über ein Produkt beschweren. Normalerweise wird der Mitarbeiter am Apparat alles versuchen, um den lästigen Nörgler abzuwimmeln. Beschwerden sind immer der Ausdruck eines Missbehagens und müssen schnellstens niedergebügelt werden. Das stimmt, aber damit ist es nicht getan. Jede Beschwerde eines Kunden ist ein Kommunikationsversuch, der Ihnen und Ihren Mitarbeitern signalisiert: Irgendetwas läuft falsch. Mit einem professionellen Beschwerdemanagement gelingt es Ihnen, die Produkte Ihres Unternehmens auf ein höheres Niveau zu heben. Ihre nörgelnden Kunden sind deshalb die wichtigsten Impulsgeber, deren Hinweise Sie ernst nehmen müssen. Beschwerdemanagement heißt, die Zufriedenheit des Kunden zu sichern, Schwachstellen im Qualitätsmanagement aufzudecken und die Wettbewerbsfähigkeit des Unternehmens zu verbessern. Die Hauptarbeit liegt dabei aber weniger beim Management, sondern vielmehr bei denjenigen Mitarbeitern, die sich tagtäglich mit Beschwerden auseinandersetzen.

Im Fokus: die Mitarbeiter an der Front

Sie müssen die Mitarbeiter an der Kundenfront für...

Über die Autorinnen

Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz sind Gesellschafterinnen des Beratungsunternehmens Schranz & Cerwinka OEG in Wien. Beide haben langjährige Erfahrung als Trainerinnen und Referentinnen in den Bereichen Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation und Officemanagement.

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