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服务文化手册
书籍

服务文化手册

培养员工客户服务意识的指导手册

杰夫•托斯特（Jeff Toister）
Jeff Toister, 2017

离线阅读

评级

8

关键特征

  • 解析性
  • 实用性

导读荐语

客户服务专家杰夫·托斯特讲解了公司要如何培养企业文化、让员工拥有一流的客户服务意识。对公司来说，社交媒体普遍存在，由其带来的巨大影响力更不能忽视，所以必须为每笔交易的客户提供最优质的服务。如果客服代表在与客户沟通中出现了问题时，客户把负面内容发布到网上，这将会带来灾难性的后果。托斯特解释了客户服务质量要重视哪些细节、如何让服务内容吸引顾客、变成回头客，以及如何让员工参与并奖励优秀客户服务代表。getAbstract把这本书推荐给企业高管、HR专员和客户服务代表作为参考手册。

要点速记

  • 许多公司无法提供高质量的客户服务。
  • 领导层认为要让员工帮助客户、表现他们的彬彬有礼的服务精神是很难的。
  • “以客户为中心”的文化中,员工可以成为客户服务代表。 

关于作者

杰夫·托斯特（Jeff Toister），一名持证讲师和表演专业人员，从事与客户服务团队合作有关的工作。他提供了一个基于Linkedin学习（Lynda.com）的流行视频培训课程。全球大师组织称他为全球30大客户服务专家之一。

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    靖. 3 年 前
    每一句都很有感触，但是在中国做企业和在西方做企业本身就会有很多不同的地方，员工的组成，员工的思想以及客户群体的特征，那这些好的想法和干货如何因地制宜的落地才是真正的干货
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    W. L. 4 年 前
    随着市场的变化，客户消费的理性化，对服务要求的多样化，仅有服务技能的培训已经很难适应复杂多变的环境。面对形形色色的顾客时，员工服务就不能面面俱到。顾客投诉时有发生。造成满意度与投诉失分严重。如何提高员工主动服务意识,已成为服务行业的重中之重。在公司要求员工也要有部门间的服务意识，不仅可以提高部门间的合作，还可以提高绩效和KPI。
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    E. F. 6 年 前
    原本有英文版，现在出了中文版，赞！