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星巴克式的领先

与顾客、产品以及员工沟通的五大黄金法则

McGraw-Hill, 2013

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Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

关键特征

实用性

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

导读荐语

管理咨询师约瑟夫·A·米歇里在本书中对星巴克的运营战略进行了精彩的分析，揭开了其成为世界上最受欢迎的品牌之一的秘密。作者几乎接触了这家公司的每个人，从咖啡调配师到其CEO霍华德·舒尔茨，既从宏观方面对它进行了描绘，又从细节方面对其进行了讲述，例如，讨论公司如何打入印度市场的篇幅只比讲述员工如何调和茶与柠檬水的篇幅稍微长一点儿。作者还详细阐述了星巴克激励员工的方法、在数字商务和网络营销方面的创新、全球扩张的路线图以及回报社会的努力。米歇里的文字通俗易懂，只是偶尔略显晦涩。星巴克的有些做法其实和一些“最佳公司”差不多，但是书中的故事和人物却特色鲜明。getAbstract认为这本深富启迪性的书非常适合那些企业掌舵者和想要建立下一个零售帝国的小企业主。

浓缩书

“爱、人性和谦卑”

星巴克拥有热衷其品牌的强大客户基础：每周有超过6000万顾客光临星巴克咖啡店，公司的脸谱网页面有5400多万粉丝。当星巴克推出专门的讨论式网站来征求意见和建议时,收到了逾15万条建议。所以，星巴克的成功不能仅仅归功于其咖啡的品质，更在于其员工和顾客之间的情感联系。

公司的增长战略源于其与顾客、员工、供应商、股东和社区之间建立的紧密联系。首席执行官霍华德·舒尔茨曾说过：“如果我们能够在全球范围内传递爱、人性和谦卑的理念，并将其应用到员工绩效管理中来的话，我们就是不可战胜的。”星巴克在建立顾客关系时遵循以下五大原则：

1. “品位和提升”

星巴克的管理者认为“关系”是一家成功企业的业务核心。这些关系激励员工以一种充满人性化关怀的方式为顾客提供服务和产品。星巴克的高管们把公司的一切活动——从员工培训到店面设计——都看成是与顾客加强联系的机会。

要培养顾客的热情，必须要先培训有热情的员工。所以，星巴克倾向于招聘充满激情的员工，然后培养他们对公司所提供的产品和服务的兴趣...

关于作者

约瑟夫·A·米歇里（Joseph A·Michelli）是一名咨询顾问，也是米歇里体验咨询公司的“首席体验官”以及米歇里体验播客的主持人。

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