A Cultura Orientada ao Cliente: Uma História da Microsoft

Seis estratégias comprovadas para modificar sua cultura e desenvolver uma organização focada no aprendizado

O'Reilly, 2020

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Todo mundo odiava a Microsoft, mas a sua atual cultura centrada no cliente tem se empenhado em conquistar os corações.

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Avaliação Editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Qualidades

Aplicável
Bem-estruturado
Conhecimento de Causa

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Recomendação

Quando Satya Nadella assumiu o cargo de CEO da Microsoft em 2014, ele conduziu mudanças por toda a gigante do software. Com um foco centrado no cliente, Nadella transformou a cultura corporativa da Microsoft. Travis Lowdermilk e Monty Hammontree, dois especialistas em experiência do usuário (UX) da Microsoft, orientam sobre o programa de mudança de cultura da Microsoft. Os autores explicam como a sua empresa pode usar programas semelhantes para revolucionar sua cultura corporativa, beneficiando clientes e colaboradores, e impulsionando os resultados.

Resumo

O terceiro CEO da Microsoft, Satya Nadella transformou a empresa para que se tornasse obcecada pelas necessidades dos clientes.

A reputação da Microsoft sofreu grandes danos. Clientes e críticos dentro e fora do mundo da tecnologia consideravam a gigante do software uma potestade maligna e gananciosa que desprezava seus clientes e fazia pouco por eles. Os de dentro sentiam que a Microsoft havia se transformado em uma série de reinos separados e em pé de guerra constante entre si. Os engenheiros de software – e especialmente os desenvolvedores de código aberto – viam a Microsoft como um dinossauro distante da realidade.

Foi quando, em 2014, Satya Nadella tornou-se o terceiro CEO da Microsoft. Ele estava determinado a transformar a corporação.

O plano de Nadella era simples: no futuro, a empresa deveria desenvolver uma obsessão em relação à satisfação do cliente. A sua nova declaração de missão afirmava ambiciosamente: “Capacitar todas as pessoas e todas as organizações do planeta a alcançar mais.” Sob a liderança de Nadella, a “empatia com o cliente” tornou-se o norte da Microsoft. A gigante corporativa passou a enfatizar os resultados e...

Sobre os autores

Travis Lowdermilk é pesquisador e designer da Microsoft UX (experiência do usuário). Monty Hammontree é o diretor principal da User Experience Research da divisão de plataformas e ferramentas para desenvolvedores da Microsoft.