Os consumidores esperam que as empresas utilizem a tecnologia de maneiras inovadoras para facilitar a vida dos clientes. Se a experiência não for fácil, intuitiva e perfeita, você vai certamente perder a clientela para um concorrente com mais experiência tecnológica. No entanto, descobrir como navegar na miríade de opções tecnológicas para o benefício dos clientes continua sendo um grande desafio. De acordo com a evangelista de inovação da Salesforce, Tiffani Bova, a solução está em visualizar tecnologias potenciais sob as lentes da “experiência”, “inovação”, “confiança” e “valores”.
Quatro princípios – “experiência”, “inovação”, “confiança” e “valores” – devem orientar a decisão de uma empresa na hora de incorporar novas tecnologias.
O mundo está passando pela quarta revolução industrial, e a quinta revolução – por meio da qual as novas tecnologias digitais devem enfatizar a “hiperpersonalização” – está surgindo no horizonte. A educação vai se tornar fluida e personalizada, os ambientes urbanos vão saber quem você é e para onde está indo, e os profissionais de saúde vão prever e antecipar o seu próximo tratamento.
As pessoas se tornaram confortáveis com o uso de tecnologias digitais em suas vidas diárias. Por exemplo, elas se acostumaram a pedir viagens pelo Uber, fazer check-in online nos quartos de hotel e aumentar a temperatura das suas casas nos seus smartphones. Portanto, se a sua empresa não estiver utilizando estas tecnologias para fornecer interações intuitivas e sem atrito, os seus clientes vão sentir que você não se importa com eles. Os consumidores de hoje esperam que empresas de todos os tipos e tamanhos apliquem tecnologias fundamentadas nos quatro pilares da experiência, inovação, confiança e valores.
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