Conectados y peligrosos

Cómo han cambiado sus clientes y qué hacer al respecto

Berrett-Koehler, 2011

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

El servicio debería ser una sociedad entre las empresas y los clientes.

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Bien estructurado
Visión general

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Debido al deterioro del pacto social entre los clientes y las empresas, así como al poder de establecimiento de las redes de Internet, los clientes de hoy están “conectados y son peligrosos”, y pueden causar daño a las empresas si éstas prestan un servicio de baja calidad. Los consultores Chip R. Bell y John R. Patterson estudian por qué el servicio se ha vuelto defectuoso en los años recientes y sugieren cómo hacerlo volver al buen camino. Los autores transmiten un mensaje calamitoso: Los clientes poseen el poder y sería mejor que las empresas los trataran bien. getAbstract recomienda esta importante lectura a los profesionales de los negocios y a cualquiera que busque prestar un servicio de máxima calidad para desarrollar relaciones sólidas con sus clientes.

Resumen

Los clientes: Un juego completamente nuevo

Los precavidos y desconfiados clientes del presente son diferentes de los crédulos y optimistas consumidores del pasado. Antes, las empresas podían ignorar las solicitudes de servicio de los clientes sin sufrir castigo alguno. Hoy día, gracias a Internet, un solo cliente disgustado puede costar a una empresa millones de dólares en ventas o valor en la bolsa, o ambas. Hace años, los clientes no esperaban un servicio excelente siempre. Ahora, comparan a las empresas locales con FedEx, Zappos o UPS. Los clientes esperan la misma consideración y cuidado especiales que les tienen, por ejemplo, las filiales de Disney. Ese grado en el servicio de calidad es la “nueva norma”. Los clientes exigen nada menos y abandonan a las empresas que no están a la altura.

Además, los consumidores actuales tienen opciones para cada producto y servicio. Con la enorme diversidad de productos y servicios de hoy, los clientes saben que ellos son los que mandan. No dudan en ejercer su autoridad y lo hacen inmediatamente si no reciben un servicio de calidad superior.

“United rompe guitarras”

El músico Dave Carroll y su banda volaron a Chicago...

Sobre los autores

Chip R. Bell es socio mayoritario del Chip Bell Group. John R. Patterson es fundador y presidente de Progressive Insights. También son coautores de Customer Loyalty Guaranteed y Take Their Breath Away.