Livro

Construindo para Mudar

Revolucionando o engajamento dos clientes através da inovação digital

Alan Trefler

Wiley, 2014

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Avaliação Editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Qualidades

Inovativo
Aplicável

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Recomendação

A sua empresa está preparada para o “apocalipse dos consumidores” que se avizinha, ou seja, a destruição total e indiscriminada promovida por clientes insatisfeitos e armados das mídias sociais? Se sim, tenha cuidado para que os clientes da “Geração D” não risquem com prazer a sua empresa do mapa, caso você os desagrade. O autor Alan Trefler afirma que a única forma de lidar com a ameaça do desastre iminente é revolucionando a forma como você se relaciona com os clientes. A maior parte das empresas deve transformar radicalmente os seus processos operacionais e sistemas de tecnologia. O “chamado à ação” de Trefler é bem elaborado e inclui logo no início a imagem de uma lápide onde se lê: “Descanse em Paz, Blockbuster”. O seu livro é por vezes assustador. Ele discute a crescente irrelevância das marcas e da fidelidade do cliente, dois dos graais mais sagrados do mundo dos negócios para boa parte dos profissionais de marketing. A getAbstract recomenda as previsões e táticas de Trefler a CEOs, startups, profissionais de atendimento ao cliente, consultores e empresários que reconheçam a necessidade de atualizações e mudanças, a fim de proporcionar aos seus consumidores a experiência mais satisfatória possível. Afinal de contas, quem é que gostaria de ter a morte decretada através do Twitter?

Resumo

Hoje é o cliente que dá as cartas

No passado, as empresas eram responsáveis por suas próprias atividades de mercado e controlavam inteiramente os seus produtos e serviços. Hoje, os clientes dão as cartas. São inúmeros os fatores que, alinhados, têm colocado o poder nas mãos desta geração emergente de consumidores, em especial o poder da tecnologia e da Internet, as quais fornecem num piscar de olhos informações completas sobre produtos e permitem a compra de qualquer coisa a qualquer momento, além da postagem de comentários sobre tudo, o tempo todo.

A geração do milênio, também chamada de Geração Y, tem atualmente o controle das relações comerciais. Esta geração surgiu após a Geração X, a qual por sua vez surgiu após os baby boomers. Os membros da Geração Y cresceram em um mundo totalmente digital. Eles estão se tornando o maior grupo de consumidores do mundo. Eles têm grandes expectativas, são extremamente exigentes e têm pouca paciência com as empresas que lhes desagradam.

Se a Geração Y não aprecia os seus produtos, não gosta de como você opera ou tem reações negativas quanto aos seus produtos ou serviços, estes consumidores vão chamar rapidamente...

Sobre o autor

Alan Trefler é fundador, CEO e presidente da Pegasystems, além de campeão mundial de xadrez. Ele foi nomeado CEO do Ano pelo The Massachusetts Technology Leadership Council.