Design de Serviços para Empresas

Um guia prático para otimizar a experiência do cliente

Wiley, 2015

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Texto disponível

Sobre o que é?

Você definiu os seus produtos. Agora defina os seus serviços.

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Avaliação Editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Qualidades

Revelador
Panorama Geral
Para Iniciantes

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Recomendação

Este breve livro de Ben Reason, Lavrans Løvlie e Melvin Brand Flu, todos colegas na Livework, uma consultoria em serviços, aborda a prática frequentemente negligenciada do design de serviços – como você projeta os serviços a serem prestados. As organizações deveriam dedicar pelo menos a mesma atenção à forma como os clientes utilizam os seus serviços como elas se concentram nos seus produtos. A maior parte da economia está fundamentada mais sobre os serviços do que na fabricação. Um design de serviços de qualidade apresenta grandes oportunidades de se obter vantagem competitiva, uma vez que os clientes raramente sabem o que estão recebendo ao comprarem o seu produto. É comum se decepcionarem, mas você pode elaborar melhor os seus serviços para manter o sorriso no rosto dos seus clientes. Embora sem grande profundidade, este guia fornece uma visão global de um grande assunto que poucos têm abordado. A getAbstract recomenda este texto compacto dos autores aos líderes que estejam à procura de uma boa introdução ao design de serviços.

Resumo

Por que um design dos serviços

O design tem obtido uma relevância cada vez mais maior nas últimas décadas. Hoje, a maioria das organizações que vende produtos se concentra no design, mas o mesmo não pode ser dito quanto aos serviços. No entanto, os serviços representam entre 70% e 80% da atividade econômica nos países desenvolvidos. As pessoas têm se acostumado ao excelente design dos produtos e esperam o mesmo nas suas experiências com os prestadores de serviços. Como os serviços sofrem menos com a comoditização dos produtos manufaturados a importância e o potencial de retorno de um bom design de serviços podem superar um bom design de produto. Aborde os seus serviços através dos olhos e das ações dos seus clientes. Conduza “pesquisas qualitativas e quantitativas”, observando atentamente os clientes e procurando entender o que realmente desejam. Juntamente com a sua equipe, descreva a experiência que os seus clientes têm com você; conte histórias e visualize soluções para aprimorar esta experiência. Sempre que possível, inclua clientes e colaboradores diretamente no seu design de serviços, coletando as suas ideias e pedindo para que testem “protótipos”.

Três fatores...

Sobre os autores

Ben Reason lidera a empresa de design de serviços Livework, onde Lavrans Løvlie é sócio e Melvin Brand Flu dirige a área de estratégia e design de negócios.