Libro

Director de servicio de atención al cliente

Deje atrás la falsa alabanza para empezar a actuar con pasión

Jeanne Bliss

Jossey-Bass, 2006

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Revelador
Para principiantes

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Si el “cliente siempre tiene la razón,” lo próximo que cabe preguntarse es, “¿Por qué tantos clientes dejan de operar con las empresas?” La respuesta es porque reciben un “mal servicio.” Los clientes se niegan a comprar productos a empresas que les prestan un servicio poco satisfactorio e ignoran sus quejas. Lamentablemente, los gerentes suelen activar las alarmas y exigir nuevas iniciativas en cuanto al servicio de atención al cliente, después de haberlos perdido. La autora, Jeanne Bliss, directora veterana de servicio de atención al cliente, intenta explicar el problema y sugerir formas de solucionarlo. Ahonda tanto en los detalles, en forma de cuestionarios, puntos clave y datos, que se corre el riesgo de perder de vista el panorama general práctico: los motivos y métodos para implementar un mejor servicio de atención al cliente. Este libro contiene información valiosa, aunque un tanto vaga. Por esta razón, getAbstract recomienda particularmente el capítulo claro, útil y revelador sobre historias que provienen directamente del campo del servicio de atención al cliente.

Resumen

Cómo entender la perspectiva del cliente

Los directores de servicio de atención al cliente (Chief customer officers o CCO) tienen un trabajo difícil. Defienden al cliente y discuten con la gerencia acerca de cómo modificar políticas o prácticas, incluso cuando esto pueda tener impacto sobre el flujo de ingresos. Es una tarea muy ardua, ya que es difícil convencer a los gerentes de que deben priorizar al cliente, aunque estos sean la fuente de ingresos pasada, presente y futura. Para introducir cambios que favorezcan a los clientes, los gerentes deben observar la situación desde la perspectiva de los primeros. Pero es más fácil decirlo, que llevarlo a la práctica.

Las empresas suponen que el cliente evalúa su experiencia, en función de la relación con un único departamento. No obstante, lo cierto es que el cliente suele evaluar a la empresa en general, no solo a un “silo” o unidad. Al transferir al cliente entre distintos silos en búsqueda de respuestas, éste experimenta directamente las deficiencias en las operaciones de su empresa. Desde el punto de vista de la empresa, éste es un hecho imprevisto y es el cliente el que debe decidir si quedarse o irse. Generalmente...