El cliente es el que manda

Las 14 cualidades indispensables, irrefutables e indisputables de las mejores compañías de servicio en el mundo

McGraw-Hill, 2008

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Las empresas que ofrecen un excelente servicio al cliente poseen 14 cualidades que usted puede copiar.

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Aplicable

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

C. Britt Beemer y Robert L. Shook explican en este libro que las compañías que brindan un gran servicio a sus consumidores tienen cualidades comunes. Por ejemplo, las empresas que ven el servicio al cliente como una obligación colectiva, tienden a tener un mejor desempeño que sus competidoras, que lo consideran sólo como actividad departamental. Enfatizar el apoyo al cliente en programas de capacitación, y no sólo en políticas escritas, es otra forma de generar una base sólida de clientes que regresan. Cada capítulo de esta guía aborda uno de los 14 rasgos de los grandes proveedores de servicios. Los autores utilizaron datos obtenidos de un proyecto de investigación del consumidor que costó US$300.000, llevado a cabo exclusivamente para este proyecto. Sus conclusiones fueron enriquecidas con muchos estudios de caso de empresas en EE.UU. getAbstract recomienda este manual a aquellos lectores que quieran adoptar las prácticas mutuas de las mejores empresas de servicio al cliente para poder generar su propia clientela.

Resumen

Cómo brindar un servicio insuperable

Brindar un servicio al cliente mejora la rentabilidad, crea lealtad del consumidor y reduce la rotación de compradores. Muchos negocios reconocen la importancia de sus clientes, pero pocos realmente brindan un gran servicio. Las empresas que tratan de llegar a sus clientes a menudo adquieren mala información y la malinterpretan. Evite estos errores al seguir las siguientes 14 mejores prácticas que usan las principales compañías para brindar un servicio excepcional:

“Es trabajo de todos” – Crear un departamento dedicado al servicio al cliente puede enviar el mensaje incorrecto a sus empleados. Atender al cliente debe ser la prioridad principal de todo el personal, aun de aquellos que no tengan contacto regular con los clientes. Algunos empleados evitan el contacto con el cliente porque les parece que no es parte de sus obligaciones. La cadena hotelera Four Seasons enseña a sus empleados a hacer del servicio al cliente su prioridad principal. Si un huésped pregunta a alguien de mantenimiento cómo llegar a la cafetería, el trabajador lo acompañará hasta el lugar. Simplemente escribir las políticas de la compañía...

Sobre los autores

El predictor de tendencias C. Britt Beemer es fundador y director ejecutivo de America’s Research Group, una empresa nacional que hizo los estudios que se usaron en exclusiva para este libro. Robert L. Shook es autor de muchos libros de negocios, cinco de los cuales han aparecido en la lista de bestsellers de The New York Times. Sus libros recientes incluyen Longaberger y The Pep Talk.

Comentarios sobre este resumen

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R. .. hace 8 años

Los clientes que perciben un interés legítimo por parte de su asesor o vendedor generalmente son más fieles a las empresas, que aquellos que no lo perciben.