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Excelência na Experiência do Cliente

Seis estratégias para alcançar um crescimento excepcional em 90 dias

David Conway e Tim Knight

Kogan Page, 2021

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Avaliação Editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Qualidades

Analítico
Aplicável
Exemplos Práticos

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Recomendação

A expectativa de vida das organizações está em queda, a incerteza global é galopante e o tempo de atenção ativa do consumidor é cada vez menor. Para prosperar, as empresas devem priorizar os clientes em todas as suas ações, escrevem David Conway e Tim Knight. Especialistas em mudança estratégica, eles exortam você a cultivar uma cultura corporativa que apoie as experiências e interações entre funcionários e clientes, adotando uma liderança servidora. Os autores compartilham uma estratégia de 90 dias para ajudar você a criar mudanças, transformar o seu negócio e se tornar ainda mais ágil.

Resumo

Entenda bem os seus clientes para ter sucesso em meio à incerteza global.

A mudança é uma das poucas constantes que as empresas experimentam hoje. Em vez de encarar a incerteza como um obstáculo, trate-a como uma oportunidade de atender melhor os clientes e se destacar da concorrência. A empresa que conhece com profundidade o seu público atende os clientes com confiança e se mantém relevante em tempos caóticos.

Os consumidores se sentem atualmente vulneráveis e pressionados, e atendê-los exige maior responsabilidade corporativa, sustentabilidade e propósito social. Pesquisas indicam a tendência de consolidação da “economia da integridade”, o que significa que no futuro os consumidores vão avaliar uma organização de acordo com a sua ética tanto quanto avaliam os seus produtos e serviços. Eles esperam que os negócios que apoiam sejam orientados por propósitos – não apenas voltados ao lucro – e procuram evidências desse propósito em cada etapa da jornada do cliente.

Leve em conta cinco fatores-chave ao avaliar os consumidores-alvo e suas redes de relacionamentos.

Reflita sobre os cinco fatores-chave para entender melhor as necessidades, motivações ...

Sobre os autores

David Conway é diretor de estratégia da Nunwood e ex-diretor do The Co-operative Bank, N&P Building Society e Liverpool Victoria. Tim Knight é sócio da KPMG.