Faites plus qu’améliorer votre expérience client, rendez-la pérenne

Boston Consulting Group, 2023

5 min. de leitura

3 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Si vous voulez prospérer dans ce monde hyperconcurrentiel, votre marque doit faire plus que satisfaire vos clients : elle doit créer des expériences client exceptionnels.

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Classement éditorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Caractéristiques

Pratique
Exemples concrets
Important

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Commentaires

Selon une analyse du Boston Consulting Group, si vous voulez prospérer dans l’environnement compétitif d’aujourd’hui, vous devrez rendre votre expérience client pérenne. Découvrez ce qu’ont en commun les entreprises offrant les meilleures expériences clients et en quoi créer des expériences plus réactives, plus personnalisées et plus fluides crée de la valeur. Les marques gagnantes de demain en matière de service client seront celles qui créeront un lien émotionnel avec le client, tout en s’engageant visiblement en termes d’impact social et de développement durable.

Résumé

Les leaders de l’expérience client (CX) créent de la valeur, favorisent la croissance et inspirent confiance.

Les entreprises travaillent à améliorer l’expérience client (CX), et cherchent à la rendre plus rapide, plus personnalisée et plus réactive aux besoins des clients que jamais – les dirigeants qui veulent assurer la pérennité de leur entreprise et rester compétitifs doivent suivre le mouvement. Une étude menée par le Boston Consulting Group montre que les dirigeants d’entreprises proposant les meilleures expériences client ont bénéficié de marges énormes, avec une hausse du TSR (taux de rentabilité de l’action) de 55 % sur cinq ans, une croissance des bénéfices de 190 % sur trois ans et un NPS (Net Promoter Score – l’indicateur qui résume la rétention, la fidélité et la satisfaction du client) de plus de 70 % au-dessus de la moyenne.

Les entreprises qui montrent la voie en termes d’excellence de l’expérience client conçoivent des parcours clients du début à la fin et les utilisent pour orienter leurs pratiques CX. Elles partagent le même état d’esprit centré sur le client et synchronisent des interactions personnalisées dans...

À propos des auteurs

Christine Astorino, Karen Lellouche Tordjman, Phil Gerrard, Dutch MacDonald, Julie Hess et Barbara Haen travaillent au sein du Boston Consulting Group. Rob Bell est expert en gestion des connaissances à l’ACC de Londres.