Gérer les clients infernaux

Guide de survie

Kogan Page, 2005

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Áudio & Texto

Sobre o que é?

Si vous êtes en contact avec le public, gérer les clients mécontents fait partie de votre quotidien.

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Classement éditorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Caractéristiques

Pratique

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Commentaires

Toute personne employée au sein d’un service client a déjà été confrontée à des clients mécontents ou furieux. Ces clients insatisfaits sont une réalité incontournable. Ils sont contrariés parce qu’ils ont été mal reçus ou parce qu’ils ont acheté un produit défectueux. Ces situations mettent toutes les personnes impliquées dans un état d’agitation et de colère. Dans ces conditions, comment gérer ces clients difficiles ? Dans ce manuel concis et instructif, Shaun Belding apporte des conseils pratiques pour désamorcer les situations chargées en émotions, résoudre les conflits avec les clients et améliorer la qualité de votre service. getAbstract recommande cet ouvrage aux managers et aux employés qui évoluent dans la vente de produits ou la prestation de services, et qui sont en contact avec le public.

Résumé

De mauvais souvenirs

Même s’ils sont peu nombreux, « les clients infernaux » génèrent suffisamment de désarroi pour faire frémir les commerciaux hantés par le souvenir d’une confrontation. Les expériences négatives, quand bien même elles ne concernent qu’une poignée de clients, ont des conséquences durables et peuvent affecter vos interactions avec l’ensemble des clients. Il existe deux types de clients mécontents :

1. Les insatisfaits : n’importe qui peut se transformer en client infernal si le contexte le justifie. Des clients heureux deviennent des clients mécontents si les entreprises les déçoivent ou ne sont pas à la hauteur de leurs attentes élevées. Il s’agit de personnes, généralement raisonnables, qui peuvent agir de manière incongrue par simple déconvenue.
2. Les irrationnels : les clients ayant des attentes irréalistes peuvent devenir agressifs et faire preuve de violence verbale. Ils nourrissent des préjugés à l’égard des commerciaux et ont une perception faussée de leur comportement personnel.

Les clients grossiers font partie intégrante du monde de la vente. Un commercial ou l’employé d’un prestataire de services...

À propos de l’auteur

Shaun Belding est président d’un cabinet international de formation et de développement spécialisé dans le service à la clientèle, le renforcement d’équipe, le management et le leadership. Il est l’auteur de Dealing with the Boss from Hell.