Livro

Guiados Pelo Encantamento

O método Mercedes-Benz para entregar a melhor experiência do cliente

Joseph A. Michelli

DVS Editora, 2017

Compre o livro ou o audiobook

Leia ou escute offline

Amazon Kindle

1×

Connectez-vous pour écouter un résumé audio.

Avaliação Editorial

getAbstract synthétise des ouvrages* qui permettent aux utilisateurs de mieux comprendre le monde pour le rendre meilleur. Quel que soit le livre que nous sélectionnons pour notre bibliothèque, il doit se distinguer par l'un ou l'autre des deux critères suivants :

Enrichissant – Les enseignements que vous en tirerez orienteront et amélioreront vos décisions.

Utile – Les conseils pratiques qui sont dispensés vous aideront à améliorer la prise de décision.

Nous évaluons chaque contenu sur une échelle de 1 à 10 en fonction de ces deux qualités essentielles . La note attribuée vous permet de classer les titres de votre liste de lecture de Plaisant (5) à Excellent (10). Les livres qui obtiennent moins de 5 ne font pas l'objet d'une publication. Voici ce que signifie chaque note :

10 – Excellent. Un livre utile et/ou instructif qui, outre ses nombreuses qualités, fait office de classique du genre. Une référence.
9 – Superbe. Un livre utile et/ou instructif extrêmement bien écrit et structuré, qui présente de multiples caractéristiques positives et aucune lacune notable.
8 – Très bien. Un livre utile et/ou instructif qui présente de multiples caractéristiques positives mais quelques points faibles. L'ouvrage peut par exemple présenter les dernières découvertes dans un domaine spécialisé et être rédigé par un expert, mais pécher par son style d'écriture.
7 – Bien. Un livre utile et/ou instructif, qui combine deux ou plusieurs caractéristiques positives. Il peut par exemple contenir des idées novatrices, présentées de manière engageante.
6 – Appréciable. Un livre utile et/ou instructif, qui présente au moins un aspect engageant. Il peut, par exemple, être particulièrement bien structuré.
5 – Plaisant. Un livre utile et/ou instructif, même si le contenu pourrait être amélioré. Ce livre peut par exemple prodiguer des conseils utiles dans certains domaines, mais être répétitif et sans relief particulier.

*getAbstract synthétise bien plus que des livres. Nous recherchons tous types de contenus pouvant intéresser nos lecteurs : des livres, mais également des articles, des rapports, des vidéos et des podcasts. Nos classifications sont valables pour les livres, mais également pour les autres formats que nous proposons.

Qualidades

Visionário
Cativante
Inspirador

Si la notation vous indique le niveau qualitatif du livre en fonction de nos deux critères principaux, elle n'explique aucune caractéristique particulière. Nous nous appuyons donc sur 20 qualités qui définissent les traits essentiels de l'ouvrage :

Pratique – Vous obtiendrez des conseils que vous pourrez aisément mettre en pratique sur votre lieu de travail ou dans des situations quotidiennes.
Analytique – Vous comprendrez les mécanismes internes du sujet abordé.
Connaissance du contexte – Vous aurez accès à des connaissances contextuelles pouvant servir de base à l'action ou à l'analyse.
Audacieux – Vous découvrirez des arguments susceptibles de rompre avec les points de vue dominants.
Complet – Vous trouverez une étude exhaustive du sujet.
Exemples concrets – Vous obtiendrez des conseils pratiques illustrés par des récits d'applications concrètes ainsi que des anecdotes authentiques.
Polémique – Vous serez confronté à des idées faisant l'objet d'un débat animé.
Éloquent –Vous prendrez plaisir à découvrir un ouvrage rédigé ou composé de main de maître.
Captivant – Vous serez captivé par cet ouvrage du début à la fin.
Révélateur – Vous découvrirez des informations très surprenantes.
Niveau débutant – Cet ouvrage constitue un bon point de départ si vous avez peu ou aucune expérience/connaissance du domaine traité.
Niveau Expert – Vous obtiendrez des informations/recommandations spécialisées utiles dans votre domaine de spécialité.
Sujet d'actualité – Plongez au cœur d'un thème qui fait l'objet d'un vif débat.
Innovant – Découvrez des idées et des concepts innovants sur des tendances et des produits inédits.
Vu de l'intérieur – Vous aurez le privilège d'être initié par un spécialiste du domaine.
Stimulant – Vous aurez envie de mettre immédiatement en pratique les conseils prodigués.
Aperçu – Vous acquerrez une appréciation globale du sujet et de ses aspects principaux.
Approche scientifique – Vous aurez accès à des faits et des chiffres fondés sur la recherche scientifique.
Visionnaire – Vous aurez un aperçu de l'avenir et ce qu'il vous réserve.
Bien structuré – Vous trouverez ce contenu particulièrement bien structuré, ce qui facilite l'adhésion à ses idées ou leur mise en œuvre.

Recomendação

Não há quem não saiba identificar o icônico emblema da estrela de três pontas. Mas a Mercedes-Benz é mais do que a sua imagem, afirma o renomado consultor e palestrante Joseph A. Michelli. Em seu manual repleto de histórias e experiências de sucesso, Michelli apresenta o programa da Mercedes-Benz dos EUA (MBUSA) criado para impulsionar a experiência do cliente no contexto das suas concessionárias. Veja como as iniciativas por trás de conceitos como O Padrão, LEAD, Paladinos da Experiência do Cliente, DaSH e o programa de treinamento Mercedes-Benz Way somaram forças para impulsionar o sucesso da empresa e a satisfação do cliente na sua jornada atrás do volante de um Mercedes. Porque nem tudo são flores em uma empresa de escala multinacional, descubra também alguns dos percalços que serviram para levar a companhia da Estrela a novos patamares. Além de desfrutar de um texto agradável, no final de cada capítulo o leitor vai descobrir uma lista muito eficaz de elementos básicos para “proporcionar o encantamento” aos seus clientes. A getAbstract recomenda o livro de Michelli a qualquer empresário desejoso em transformar simples clientes em fãs apaixonados por sua marca.

Resumo

O melhor ou nada

Nos dias de hoje, em que as empresas lutam para sobressair à competição e crescer para expandir o seu alcance, os clientes defensores leais das suas marcas são os que vão proporcionar as experiências mais excepcionais. Este é caso da Daimler AG, fundada por Gottlieb Daimler e Karl Benz. Como uma das maiores fabricantes de automóveis de luxo, a multinacional é líder mundial na produção de veículos comerciais, em várias divisões como a “Automóveis Mercedes-Benz, Caminhões Daimler, Ônibus Daimler e Serviços Financeiros Daimler”. Desde o início das atividades da empresa em 1886, a principal promessa do cofundador Gottlieb Daimler era a de que os veículos da companhia seriam “o melhor ou nada”. A “paixão por segurança e inovação”, unida ao “compromisso inflexível com a excelência de engenharia”, levou a Daimler a colecionar mais de um século de produtos e serviços de qualidade muito acima da média, cumprindo a promessa de Gottlieb. Foi devido a esses esforços que a Mercedes-Benz dos EUA (MBUSA) se tornou a primeira montadora a ser incluída em 2010 na lista das 100 Melhores Empresas para se Trabalhar, segundo a Fortune.

Construção do mapa

<...

Sobre o autor

Joseph A. Michelli, é consultor e diretor de experiência da The Michelli Experience. Autor bestseller do The New York Times, escreveu também Liderando ao Estilo Starbucks, A Experiência Zappos e Receita para a Excelência.