Libro

Hacker de la cultura

Reprograme la experiencia de sus empleados para mejorar el servicio al cliente, la retención y el desempeño

Shane Green

Wiley, 2017

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Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Aplicable
Ejemplos concretos
Interesante

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

Si sus empleados no son felices, sus clientes tampoco lo serán. Si son desdichados, se irán y también lo harán sus clientes. El consultor Shane Green explica cómo una mejor cultura corporativa puede catapultar a una empresa a la cima. Green proviene de la industria de la hotelería, específicamente, de los hoteles Ritz-Carlton, donde aprendió a poner a los empleados en primer lugar y que, si no cuidaba a su personal, este no cuidaría a sus clientes. En este manual inteligente, Green explica por qué el bienestar del empleado debe ser su principal objetivo como líder. Con estudios de casos, ilustra por qué es más probable que tengan éxito las compañías con culturas corporativas fuertes. Green explica cómo desarrollar una cultura que mantenga a sus empleados, los haga sentir orgullosos de su trabajo y ayude a que lo disfruten. getAbstract recomienda este libro a todos los ejecutivos.

Resumen

Ponga a los empleados primero

Hoy día, todas las empresas deben operar en la economía de la experiencia del empleado, que ha reemplazado a la economía de la experiencia del cliente. Sus empleados son el activo más valioso de su compañía. Cuídelos, y ellos cuidarán a su empresa. Starbucks y otras empresas de excelencia creen que cuando sus empleados están felices y satisfechos, también lo están sus clientes. Las actitudes de sus empleados dependen de su experiencia de grupo en el trabajo y afectan directamente la experiencia de sus clientes. No puede exagerar la importancia de la cultura corporativa.

Para mantener felices a sus empleados, cree una cultura corporativa positiva que dependa de su mentalidad compartida. Los empleados que operan en una cultura corporativa positiva trabajan con más ahínco y tratan mejor a los clientes. Están más satisfechos, son más productivos y es más probable que se queden en su empresa. Si es líder en una compañía con una cultura negativa y empleados desdichados, ello le confiere una responsabilidad: debe actuar. Conviértase en un hacker de la cultura, dé pasos positivos para mejorar la cultura corporativa y maximizar la experiencia...

Sobre el autor

Presidente y fundador de SGEi, el consultor Shane Green trabaja con líderes mundiales de Fortune 500 sobre la experiencia del cliente y la cultura organizacional.