Kunden sind heute anspruchsvoller denn je. Sie erwarten, mit wenigen Klicks ans Ziel zu gelangen, immer und überall. Die Innovationsexpertin Tiffani Bova ist überzeugt: Nur Unternehmen, die das Mantra „Mitarbeiter zuerst – Kunden im Mittelpunkt“ beherzigen, haben langfristig Erfolg. Klingt zu schön, um wahr zu sein? Die vielen „Gotcha“-Momente im gemeinen Verbrauchererleben – versteckte Gebühren, verwirrende Vertragsklauseln, Verfallsdaten – lassen jedenfalls vermuten, dass ihre Botschaft noch nicht in allen Unternehmen angekommen ist.
Im Zeitalter der Hyperpersonalisierung erwarten Kunden einfache, reibungslose und vertrauenswürdige Interaktionen.
Die Welt verändert sich rasend schnell: Einst dauerte es Jahrhunderte, bevor eine Innovationsphase von der nächsten abgelöst wurde. Inzwischen befinden wir uns bereits in der vierten industriellen Revolution. Manche sagen, die fünfte stehe kurz bevor – und mit ihr das Zeitalter der Hyperpersonalisierung: Städte werden wissen, wer wir sind und wohin wir wollen, und Gesundheitsdienstleister werden vorhersagen, welche Behandlung wir als Nächstes benötigen. Die meisten Technologien, die das ermöglichen, existieren bereits. Kunden haben sich an all die Bequemlichkeiten gewöhnt, die Uber-Fahrten, Online-Check-ins und smarte Häuser ihnen bieten. Wenn Ihr Unternehmen jetzt nicht liefert und vergleichbar einfache, reibungslose Interaktionen ermöglicht, haben Sie schon verloren. Eine erfolgreiche Strategie stützt sich auf vier Säulen: Kundenerfahrung, Innovation, Vertrauen und Werte.
Positive Erfahrungen mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder Marke sind wichtiger als der Preis.
Erinnern Sie sich daran, was Ihre letzte Uber-Fahrt gekostet hat? Oder ...
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