La conexión con el cliente

Cómo prosperan las compañías cuando demuestran empatía

FT Press, 2008

15 min. de leitura

10 Ideias Fundamentais

Texto disponível

Sobre o que é?

¿Por qué las compañías con empatía prosperan … o, ¿por qué actuar como si tuviera cerebro reptil cuando sus clientes son todo corazón?

Por el momento, no podemos ofrecerle una versión en audio de este resumen.

Clasificación editorial

Na getAbstract, resumimos os livros* que ajudam as pessoas a entenderem o mundo, tornando-o um lugar melhor. Tudo o que selecionamos para a nossa biblioteca deve se destacar em uma das duas qualidades principais a seguir:

Esclarecedor – Você vai aprender conteúdos que vão ajudar você a tomar decisões melhores.

Útil – Você vai seguir conselhos práticos que vão ajudar você a se aprimorar no que faz.

Classificamos cada conteúdo em uma escala de 1 a 10 em relação a estas duas qualidades principais. As nossas avaliações ajudam você a escolher os títulos para a sua lista de leitura, indo de robusto (5) a brilhante (10). Os livros que classificamos abaixo de 5 não são resumidos. A seguir, confira o significado de cada nível da avaliação:

10 – Brilhante. Um livro útil e/ou esclarecedor que, além de atender aos mais elevados padrões em todos os aspectos pertinentes, destaca-se até mesmo entre os melhores. Ele se torna muitas vezes um clássico instantâneo e uma leitura obrigatória para qualquer pessoa.
9 – Superior. Um livro útil e/ou esclarecedor que é extremamente completo, tem muitos pontos fortes e nenhuma deficiência a ser mencionada.
8 – Muito bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que tem um número substancial de qualidades notáveis sem se sobressair em todas as áreas. Apresenta as últimas descobertas em um tópico e é escrito por um especialista renomado, mas carece de um pouco de estilo.
7 – Bom. Um livro útil e/ou esclarecedor que combina dois ou mais pontos fortes notáveis; por exemplo, contém ideias incomumente novas e as apresenta de uma maneira envolvente.
6 – Notável. Um livro útil e/ou esclarecedor que se destaca por pelo menos um aspecto; por exemplo, é particularmente bem estruturado.
5 – Robusto. Um livro útil e/ou esclarecedor, apesar das suas deficiências óbvias. Por exemplo, pode oferecer conselhos decentes em algumas áreas, ao mesmo tempo que é repetitivo ou normal demais em outras.

*A getAbstract resume muito mais do que apenas livros. Analisamos todo tipo de conteúdo que possa interessar ao nosso público: além de livros, resumimos também artigos, relatórios, video talks e podcasts. O que apresentamos aqui sobre os livros se aplica a todos os formatos cobertos.

Cualidades

Aplicable
Ejemplos concretos
Para principiantes

Embora a classificação indique a qualidade de um livro de acordo com nossos dois critérios principais, ela não diz muito sobre suas características definidoras específicas. Portanto, utilizamos um conjunto de 20 qualidades para caracterizar cada livro de acordo com os seus pontos fortes:

Aplicável – Você vai receber conselhos que podem ser aplicados diretamente no local de trabalho ou em situações cotidianas.
Analítico – Você vai entender o funcionamento interno do assunto.
Conhecimento Contextualizado – Você vai obter conhecimentos contextuais como um modelo para ação ou análise consciente.
Controverso – Você vai ser confrontado com opiniões capazes de gerar debates fervorosos.
Audaz – Você vai encontrar argumentos que podem romper com perspectivas predominantes.
Abrangente – No resumo vão ser abordados todos os aspectos do assunto.
Exemplos Práticos – Você vai receber conselhos práticos ilustrados com exemplos práticos ou histórias do mundo real.
Eloquente – Você vai desfrutar de um texto extremamente bem escrito ou apresentado.
Cativante – Você vai querer ler ou assistir o conteúdo até o final.
Revelador – Você vai ter acesso a ideias altamente surpreendentes.
Para Iniciantes – Você vai encontrar uma boa cartilha caso seja um aprendiz com pouca ou nenhuma experiência/conhecimento prévio.
Para Especialistas – Você vai obter os conhecimentos ou instruções de alto nível que necessita como especialista.
Hot Topic – Você vai estar no meio de uma questão altamente debatida.
Inovativo – Você vai receber ideias e insights mais recentes sobre novos produtos ou tendências.
Conhecimento de Causa – Você vai ter o privilégio de aprender com alguém que conhece profundamente o assunto.
Inspirador – Você vai querer colocar em prática imediatamente o que acabou de ler.
Panorama Geral – Você vai receber uma abordagem ampla do assunto, na qual todos os seus principais aspectos são mencionados.
Baseado na Ciência – Você vai obter fatos e números baseados em pesquisas científicas.
Visionário – Você vai ter uma ideia do futuro e do que isso pode significar para a sua vida.
Bem-estruturado – Você vai receber um conteúdo particularmente bem organizado para facilitar o seu entendimento ou aplicação.

Reseña

A menudo, los ejecutivos saben poco sobre las personas que compran los productos y servicios de sus compañías. Esto no es sorpresa. Para estudiar a las personas, uno tiene que preocuparse por ellas. Sin embargo, la mayoría de las empresas no sabe lo que es la empatía. En esencia, actúa como si tuviera cerebro calculador, orientado a la supervivencia como los reptiles. Las ganancias lo mueven todo. Es una desconexión curiosa, pues el sustento corporativo depende de la gente – no de las lagartijas – y el cerebro de la gente está programado para mostrar empatía. Dev Patnaik (que escribe con Peter Mortensen) muestra cómo las empresas que se conectan con empatía con sus clientes tienen mejores resultados financieros. Él insiste que, en el mundo actual de los negocios de sangre fría, hay lugar para compañías magnánimas, y señala a IBM, Nike y Harley-Davidson como ejemplos. El hecho de que la empatía es también una gran estrategia de negocios la convierte en la cereza del pastel. getAbstract recomienda este excelente libro a los directores ejecutivos, especialistas en mercadotecnia y otros ejecutivos que deseen construir su negocio mostrando respeto a sus clientes.

Resumen

Los seres humanos están programados para la empatía

Cuando Lawrence Taylor jugaba como linebacker para los Gigantes de Nueva York en la década de 1980 y a principios de la de 1990, era un temible competidor con una impresionante presencia física en el campo. Jugaba como un hombre rodeado de niños, golpeando quarterbacks con gusto. Taylor disfrutaba derribar a otros jugadores. El 18 de noviembre de 1985, los Gigantes jugaron contra los Redskins de Washington, sus rivales de división, en un destacado partido de fútbol televisado un lunes por la noche. Como de costumbre, Taylor estaba encima de los jugadores contrarios. No podían detenerlo. En el segundo cuarto, Taylor le propinó un despiadado golpe al quarterback de los Redskins, Joe Theismann, quien cayó al suelo como muñeco de trapo, con la pierna derecha abierta en un ángulo horrible, poco natural; tenía 12 fracturas en la pierna. Nunca más volvería a jugar fútbol. Generalmente, después de un gran golpe, Taylor se hubiera burlado del jugador tirado en el pasto, apuntando el dedo a la cara del hombre. No en esta ocasión. Taylor hizo señas como loco a la banca de los Redskins en busca de ayuda. ...

Sobre el autor

Dev Patnaik es fundador y director de una empresa de estrategias de crecimiento en San Francisco. Peter Mortensen es responsable de las actividades de comunicación en la empresa de Patnaik.

Comentarios sobre este resumen

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D. M. hace 2 años

La empatía comienza por el conocimiento del cliente. De ahí que metodologías como user personas, journeys y JTBD son necesarias que sean conocidas por toda la empresa!
C. A. hace 2 años

Esta emoción muy importante de desarrollar punta a punta en los productos y servicios que desarrollamos, dado que es la forma para llegar a ser relevantes con nuestro clientes!. Como dice la lectura si nos preocupamos por nuestros clientes, los clientes se van a preocupar por la empresa. Desde negocio, mercadotecnia, operaciones, tecnología, etc. hay que ver con estos ojos para sentir y brindar lo que el cliente siente para ofrecerles servicios que le solucionen la vida.
C. A. hace 2 años

interesante postura de empresas que ofrecen productos que consumimos dia a dia.