Empresas como Apple y Starbucks venden algo más que computadoras y café. Ofrecen una experiencia al cliente. Como dos de las empresas en el mundo que más se centran en la experiencia, ilustran la lealtad y los beneficios que puede generar este enfoque. El profesor Simon David Clatworthy, experto en diseño de servicios, deconstruye el proceso que hay que seguir para alcanzar estas elevadas cotas. Con herramientas de apoyo en línea y entrevistas con profesionales, Clatworthy cambiará su forma de pensar sobre la experiencia del cliente.
Su empresa debe atravesar cinco etapas para convertirse en una organización centrada en la experiencia, como Apple.
Apple se convirtió en la primera empresa de un billón de dólares gracias a su enfoque centrado en la experiencia, una visión que Steve Jobs articuló por primera vez en 1997. Jobs comenzó con la experiencia del consumidor y, a partir de ahí, realizó la ingeniería inversa de los procesos de la empresa. Amazon también da prioridad a la experiencia del cliente en todas sus decisiones y trabaja continuamente para mejorarla. El hecho de que ambas empresas se centren en la experiencia de sus usuarios las diferencia de las demás.
En la década de 2020, las empresas que integren la centralidad de la experiencia en toda su organización tendrán una ventaja sobre las que no lo hagan, por tres razones fundamentales. Primera, los consumidores tienen ahora más empresas entre las que elegir, por lo que seleccionan a los vendedores en función de sus experiencias con ellos. Segunda, la marca ha pasado de ofrecer un mensaje coherente a crear interacciones coherentes con los clientes en toda la empresa. Y el tercer elemento refleja el...
Simon David Clatworthy, profesor de la Escuela de Arquitectura y Diseño de Oslo, trabaja con empresas de todo el mundo en el diseño de experiencias para los clientes.
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